1.3 服务科学的基础框架

1.3.1 服务科学的外延

服务科学的兴起与发展，与服务经济时代的社会环境和不断变化的商业环境有着密不可分的影响。现代服务是以信息技术为工具基础、以现代经济和管理理念为指导的新型服务。下面从经济效用、管理哲学、技术支撑、学科定位以及创新理念等方面对服务科学进行剖析。

1．服务科学的经济效用

对服务的研究，从历史上看古典政治经济学家从不同的角度讨论了服务的生产性与非生产性问题，得出了不同的结论。斯密以劳动价值论为基础认为服务劳动不物化因而是非生产劳动；萨伊以效用价值论为基础认为服务创造效用因而是生产性的；西斯蒙第从消费的角度认为服务只是非物质的享受，它不可积累也不是财富；李斯特从生产的角度认为服务可以增加创造财富的生产力因而是可积累的。

在马克思主义政治经济学中，马克思在劳动价值论的基础上对服务的生产性问题有过一些论述：服务就是商品。服务有一定的使用价值（想象的或现实的）和一定的交换价值。

近代经济学一般并不严格区分服务与商品，而把二者看做同质的东西。马歇尔认为：人们所能生产和消费的知识效用，而不是物质本身。生产知识改变了产品的形态和性质，贸易和运输是改变了产品的外部关系，任何生产活动都只是改变物质的形态而不增加物质的内容，从广义上看人们提供的都是服务而非商品。

现代经济学对服务问题的经济学意义上的分析始于20世纪60年代，以1968年美国经济学家维克托·R·福克斯发表的《服务经济学》为标志，对服务的理论研究开始兴起。这本论述服务的经典著作中福克斯对现代社会中服务业增长的原因、生产者和消费者对服务业生产率的影响、服务业的增长对经济增长和就业增加的作用等问题，采取了实证的方式进行了分析。

服务作为经济范畴，是指从事为消费和为生产服务的劳动或活动，即从事某一服务具体劳动，提供某一服务使用价值，同时由一定量的抽象劳动形成一定量的服务价值。服务具有运动形式的使用价值。服务人员进行服务劳动，生产服务产品为消费者购买，这种劳动就是经济学意义的服务，这种劳动过程就是服务产品生产过程或称之为服务过程。服务业是由一定的服务劳动者运用一定设备、工具和材料等，使之能提供一定的服务产品为人民生活服务和为生产服务的行业，即专门从事服务商品生产和供给社会服务商品的行业。服务业生产一定的服务商品，即向社会提供一定的服务商品或一定的使用价值，需要一定的投入，包括物质投入和劳动力投入。通过与货币交换而得到补偿，而补偿的价值要比投入成本大，这个增大了的余额就是利润。可见，服务业是一种经济企业，众多的服务业就构成了服务经济。

服务业与经济增长的关系一直是现代服务经济研究中的核心问题。如何计量服务的生产率和创新是解决服务经济问题的关键。服务科学事实上是研究如何运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，以达到服务的效果和效率的学问；说得通俗一点，服务科学是把服务行业的方法理论化。它需要技术的创新、产业的创新、社会和组织的创新，怎样能够在需求上有更多的创新，从而制造出更大的服务经济价值。服务科学将现有的经济活动，提纲挈领、归纳产生经济原则，通过运用科学原则，改进服务的性能和成本，进而影响到现有的经济活动，这就是服务科学的生产力。

2．服务科学的管理哲学

服务一般只是指社会成员之间相互提供方便的一类活动，通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务。由于服务是最典型的非物质生产，因而服务的商品性、使用价值和交换价值问题，一直备受质疑。随着现代信息技术、计算机技术、通信技术和网络技术等高科技的普及与应用，推动了服务业的发展，服务水平、服务质量大大提高，服务领域大幅扩展，企业乐于提供服务、以服务作为打造核心竞争力的突破点、以特色服务或精细服务赢得客户等服务理念和服务意识越来越成为重要因素和社会焦点。

未来的管理理念将有十大表现：全球化；驾驭电子商务；客户关系管理；供应链管理；知识管理；精益企业；开发服务业务；公司治理结构；发展领导力和管理变革。服务科学的产生和发展，与现代管理理念的盛行密切相关，其中包含了最基本的管理哲学。

服务是一种社会交往过程，管理是一种指导社会交往的能力。服务组织可能比其他组织更注重管理的质量。服务管理中很重要的一点就是要找出服务系统运转的关键因素，并加以具体化。如果不注重服务系统的细节，那么再完美的设计也无济于事。

服务企业的主要特点就是其产品是一种新的社会关系。服务企业必须把各种外部资源很好的组织起来。在一个精心设计的服务系统中，员工、客户和其他不在编的被组织起来的参与者都能从服务提交与服务消费中体会到前所未有的尊重。员工、顾客和物质环境之间的和谐与相互支持是非常重要的。价值观、文化和精神等准则对于服务系统十分重要。与成功的服务企业接触，你会立刻感觉到每个员工身上都有一种特殊精神，而且这种精神也感染着顾客。

3．服务科学的技术支撑

服务的发展离不开现代技术特别是信息技术的有力支撑。现代服务业的技术体系是由几个逐层支撑的层次化结构叠加构成的。这个层次化结构包括4个层面：首先是基础技术支撑平台，包括高性能计算资源、海量存储资源、公共网络资源（电信网、互联网、广电网）。其次是共性技术支撑平台，包括公共数据资源（数据中心、基础数据库）、共性服务资源（政府许可、安全认证、支付清算、诚信信用、计量计费、授权管理、责任认定、搜索服务、即时通信等）。再次是服务交互支撑平台，包括服务管理、长事务处理、复杂系统调优、多尺度服务组合与验证等，最后是面向行业或区域的应用系统与数据。

全球服务技术的发展是不尽同步和平衡的，但基本上都经历了如下5个阶段：

1）非熟练个人服务阶段

如传统社会家庭服务的服务形式，或者沿街叫卖等。

2）熟练个人服务阶段

主要特征是工业革命后熟练手艺人、批发零售店主、维修人员和专业职员等成为服务业发展的代表。

3）大工业服务阶段

对更高级、更精细的服务技术的需求，导致高效率的各类产业服务技术的发展，如法律和会计部门、银行和保险公司、不动产经济人、进出口贸易公司以及交通、邮电和通信等部门的服务技术发展。

4）提供规模经济的高级技术阶段

当工业文明创造的各种物质财富为整个世界所分享时，就产生了对服务业规模经济的需求，从而推动服务技术发展至第四阶段，即上述的规模经济服务阶段。该阶段的服务技术普遍具有规模化和体系化特征，如旅游服务不仅提供运输、旅馆、自动租赁和餐馆等服务，还提供一系列娱乐、保健和保险或者金融等服务。

5）工商综合服务的高级技术阶段

在这个阶段中，计算机、激光、卫星通信和生物技术等现代科学技术不断在服务活动中得到应用。科学技术的迅速发展，特别是以计算机技术为核心的信息技术的发展，如国际通信网络与电子数据交换网络的形成与发展，电视、电子计算机和卫星通信的发展与普及，推动了以信息为基础的各类服务贸易的发展，并且在信息流动的基础上促进了其他服务贸易和货物贸易的发展。

4．服务科学的学科定位

一门新学科的产生与发展总是时代的呼唤，具有客观基础。在科技、经济、政治、社会、教育、文化相关协同发展的大文化背景下，学科结构模式的相关协同和综合具有大文化意义。系统分析和系统综合的大文化背景，为学科结构模式的系统分化、系统综合、交叉发展、纵横延伸创造了条件，带出了一大批新兴学科。当今社会新的科技、新的思维、新的观念、新的战略、新的能量的辐集和释能促使新学科迅猛发展。新学科的孕育和崛起并不是偶然的，它有破土而出的历史事件，有强烈的历史使命感的召唤，有一定的理论准备，有现代化建设的需要，也有学科带头人的大胆开创和积极探索，特别是许多综合性学科的开拓，更是多学科、攻关群体共同努力的结果。以科学为研究对象的新学科就是适应社会需要而内在产生并发展起来的。

类比于“工学”、“农学”、“医学”，“服务科学”最终的发展应该是一个大的范畴，是一个一级学科，是跨管理学、经济学和工学的综合学科。就如同“工学”下面有“计算机”、“电子工程”、“自动控制”等，“服务科学”下面有“服务经济学”、“服务管理学”、“服务工程”以及特定的行业技术知识。服务型人才的知识结构除了应该包括纵向的专业知识，例如管理、金融、计算机，还应该有横向的，例如项目管理、服务科学。

5．服务科学的创新理念

创新不只是技术上的创新，不是一个简单的发明，创新是对问题有深刻的观察和思考后用一种新的方式来解决，从而使大众受益。当今经济环境中，任何组织和企业要保持企业在市场中的位置并获得更高的顾客满意度，就必须通过持续不断的创新形成更多竞争者无法模仿的创新能力，并获得可持续的竞争优势。创新不仅在企业层次上显示其重要性，在服务的产业层次和国家竞争力层次上也具有重要意义。一方面可以通过增强服务产业的竞争力而创造更多的产出，另一方面还可以创造更多的就业机会而吸纳富余的人才。

服务创新是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需求、客户创新的综合。其最有意义的来自对客户深入的了解，这个深入比一般的产品创新要深入得多。对服务创新概念的理解要重视以下几个要素：① 创新的无形性：服务创新是一种概念性和过程性的活动，其结果是一种无形的概念、过程和标准，如一款新的保险规程，一种新的传递方式等；② 创新的新颖度广：服务创新的一个显著特点是创新范围较为宽广，从渐进性的小变化到根本性的大变化都可以包含在服务创新的范畴里，甚至这种变化只是偶然的、随机的现象而不是持久的、可重复的变化；③ 创新的可复制性小：服务创新经常是针对顾客特定问题的一种新的解决办法或方案，并可能只出现一次而不重复出现，如咨询服务；④ 创新形式的多样性：服务创新有多种诱发因素，或者说创新维度多种多样；⑤ 创新的顾客导向性：服务创新以顾客需求为导向，顾客不仅推动创新的出现，还亲自参与创新过程。

1.3.2 服务科学基础框架模型的构建

长期以来，价格竞争是企业最基本，也是最普遍运用的竞争手段。然而，随着市场竞争的激化，价格竞争的空间越来越小，非价格竞争的比例越来越大。在非价格竞争中，产品质量的竞争是企业的首选。但是，随着科学技术的进步，生产技术的普及速度加快，产品均质现象越来越明显，这样，企业为了取得竞争优势，把原来产品整体概念中的附加产品层次——服务，作为非价格竞争的一个单独要素予以重点考虑也就势在必行。在同等价格、同等品质的前提下，服务将成为企业实施差别战略、创建比较竞争优势的一个重要砝码。在此社会背景和商业环境下，服务科学的诞生为服务提供了指导思想及研究方法。

服务是以人为核心的一个系统工程，换句话说，“服务”即“人与人的互动”，而涉及人的要素则包括客户行为学、心理学、服务环境、客户体验、自动服务等，也包括组织的行为学、绩效激励以及服务有效性、服务环境、服务心理学、人员互动等。从这个角度上来看，服务是管理。另外，服务本身就是一个系统工程。在服务过程中，除了人要起主导作用外，所需的设备、资金、技术条件等也是必不可少的。而且，在服务的整个过程中，人、技术、设备等要一起发挥作用才能完成服务过程。而有系统就会有优化，这其中就包含了运筹学、博弈学、系统工程学。同时，在服务的过程中，如果不将服务要素和过程科学化，服务的效果就很难保证。因此，服务还是科学。当然，科学并不代替关系，服务依然是关系。相反，通过以分析的方式将科学应用于服务，服务能帮忙用户更好地理解互动和各类过程。科学是创造知识的途径，工程是应用知识并创造新价值的途径，而管理则包含了创造价值并获取价值的过程。

服务科学就是社会和技术共同演进的科学。现代信息技术为服务科学的实现提供了最基本的载体。但是随着IT黑洞的出现，越来越多的企业意识到，光有先进的信息技术是远远不够的。国际著名的咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。IT服务提供者不仅要提供和支持与产品相关的增值和延伸服务，还要按照企业所需要的服务水平、参照一定的服务体系和框架，提供符合用户满意度要求的全程IT服务，并对这些服务提供可管理的指导框架。因此出现了对于随需应变运行环境的需求。应该说，随需应变的运行综合反映了服务科学的研究方向，是服务科学应用于商业的最好体现。

综合以上分析，社会环境、商业环境、学科基础及随需应变运行环境构成了服务科学的基础框架模型。具体如图1.2所示。

服务必须以人为本：服务的对象是“人”，服务的提供者也是“人”。服务是被服务的人和提供服务的人在一定的技术、资金、设备等的基础上互动、合作以创造价值并获取价值的情形，它能给企业带来新利润，同时也能够使在服务行业工作的人获得新技能。当然，这里的“人”指的不仅仅是个体，还包括集体、机构、公司、政府等各类组织。

社会环境和商业环境共同构成了服务科学的外部环境，外部政策、法规、标准的牵引奠定了服务科学发展的良好预期。

服务科学的理论基础来源于经济学、管理学、计算机科学、工程、法律以及组织社会学。每一个学科都能提供一个重要的视角以研究信息及服务经济的演化。当然，服务科学还需要商务战略和实践、信息技术、会计及金融、以用户为中心的设计等，其中每一个都提供了研究服务生命周期的视角。因此，要研究服务科学的基本理论，完全可以借鉴相关学科的理论基础进行研究，并在此基础上建立自己的学科基础。

随需应变总的宗旨就是要让企业有更大的灵活度和更强的敏捷性，可以随着市场变化及时改变自己的业务模式和操作流程。打破部门边界，打破原有组织结构所产生的相对独立的业务单元，有效协调各自为政的部门，真正以一个完整的企业形象来面对客户，起到了与客户之间“无缝连接”的作用。随需应变是服务科学的使能者，将能够带来效益的操作过程或信息流程变革与重组，将各学科有效融合，成为封装式的服务支撑平台，服务可实现最优化和自动化。

随需应变的信息技术运行环境必须具备4个特征：集成性，提供一致的、一体化的流程、人员、信息及系统交流平台；自主管理，系统具有自我配置、自我优化、自我保护、自我修复功能，提高系统可靠性，降低系统的运行和人工维护成本；资源虚拟化，通过恰当的基础设施建设，从管理层面将资源的功能从资源的实体上分离出来，通过虚拟化屏蔽底层的系统硬件和软件实施细节，简化业务应用部署、提高资源利用率，达到实现资源的整合和灵活配置；基于开放标准，所有产品、流程实施都基于开放标准。