第4章 酒店管理的基础理论与方法（1）
2.1 酒店经营管理的特点与内容
学习目标
*了解酒店管理的概念和基本管理理念
*熟悉酒店管理的基本理论
*掌握酒店管理的基本方法
*了解酒店管理的职能
引导案例
即使是批评，也要采取委婉的方式，不能让别人感觉到难堪，而是让别人感受到你的关心，这样才容易被接受。
某位公司的老板，新招的女秘书非常漂亮，但是工作时常出现这样那样的错误。一天早上，这位老板走进办公室的时候，对他的女秘书说：“今天你的衣服真漂亮，正适合你这样的小姐。”女秘书受宠若惊，脸都红了，老板接着说：“但你不要骄傲，我相信你做的工作也能和你一样漂亮。”果然，从那天起，女秘书的工作很少出错。一位朋友知道了这件事情，好奇地问老板：“这个方法很好，你是怎么想到的？”老板说：“这还不简单，你让理发师刮过胡子吗？他要先给人涂肥皂水，就是为了刮起来使人不疼。”
怎样，事半功倍吧？
酒店经营管理是一门综合性科学，只有认识并运用它的客观规律，才能对它的经营活动实行科学的、有效的管理。为适应现代化旅游酒店的经营管理，这门学科已逐步形成了一套经营管理理论，它包括经营管理的含义、内容、思想、基本理念、基本方法等内容。
酒店的经营管理是以管理学为基础，综合运用多种学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点的一门独特的学科，有其特定的含义与研究对象。
酒店经营管理是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称。这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确地执行既定的方针、策略，以保证酒店经营目标的实现。现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的特点。
2.1.1 酒店经营的特点
酒店业是以服务业为中心的接待业。酒店产品与一般物质产品不同，有其特殊性和特殊市场，这些特殊性促使酒店经营具有自身的特点。
1.酒店产品的无形性
酒店的主要产品是服务，服务产品具有非物质化和非数量化的持点。酒店不能像其他工商企业那样，用产品说明书或产品规格介绍等形式向宾客展示和描述自己的产品，宾客也不可能在购买某一服务产品前进行试验和检查，这给酒店产品的推销带来了很大的困难，因而酒店管理者必须比其他行业的管理者更了解消费者的心理，有自己独特的销售方法，要宣传享受酒店产品带来的好处，而不是强调服务本身，这样更能引起宾客的兴趣。
2.酒店产品的不可储存性
酒店产品有极强的时效性，酒店不可能像商店一样把产品储存起来以满足日后的需求。酒店的某一间客房当日未能出租，这间客房当天的价值就永远无法实现，就像航空公司的飞机机位，一旦飞机起飞，该班飞机上未售出的机位便失去了销售机会。酒店产品的这一特点，使酒店在应付需求波动方面有较大的局限性和被动性。对于那些淡旺季明显的酒店，必须采取有效措施开拓客源市场，以充分利用酒店相对固定的接待能力。
3.酒店产品的不可转移性
酒店产品的非物质化特性，使其不可能像其他产品那样可以在一地生产而在另一地消费。酒店产品只能在生产现场——酒店内消费，因而酒店管理者必须通过适当的公共关系活动为酒店创造高知名度和高美誉度，才能吸引更多宾客前来消费，并保持较高的回头客比率。
4.酒店产品生产、销售和消费的同步性
对于一般实物产品来说，消费者更多关心的是产品的质量和使用价值，至于产品的生产过程及生产者的状态通常与消费者无关，而在酒店行业，产品生产过程大多是和宾客直接相关的。酒店服务员在提供服务的同时，客人就在进行消费。酒店产品无法在销售前进行质量检查，酒店员工的素质，提供服务时的个人状态包括举止、言行都将影响所提供产品的质量。另一方面，由于酒店员工与宾客面对面的直接服务，使得酒店企业有比其他工商企业更多的当场推销的机会，服务员与宾客当面交流沟通，有助于酒店产品的销售。酒店产品的这一特点，要求酒店应强调服务操作的规范与标准，要求酒店员工不仅具备良好的服务技能，还要懂得服务心理学，了解不同客人的需求规律和心理特点。酒店员工应既是合格的服务员，又是称职的推销员。
5.酒店产品的非所有权性
酒店产品中的许多部分如客房产品、娱乐产品、服务产品等，不同于其他实物商品那样一旦实现交换所有权就发生转移，酒店产品的销售并不出售所有权，宾客购买酒店产品的有形方面是设备设施、环境、空间的使用权，无形方面则是宾客感觉上的享受和心理上的满足。宾客在购买酒店产品时，只能在限定时间内进行一次性使用，不可能重复消费。因此，宾客在购买和消费酒店产品时，对产品的质量和效用会非常挑剔。
6.酒店产品质量评价的主观性
如前所述，酒店产品具有非物质、非数量化的特性，其使用价值的大小取决于宾客体验了服务后在生理和心理上感受的满意程度、舒适程度和享受程度的高低。宾客对酒店产品质量的评价，会因不同的个人背景、心理状态和消费需求而产生完全不同的结果，具有很大的不确定性，因而酒店在确保服务符合质量标准的基础上，对不同的客人提供针对性个性化服务，调和众口，有利于提高宾客对酒店服务质量的评价及酒店在公众中的美誉度。
2.1.2 酒店管理的特点
由于酒店产品和酒店企业的特殊性，酒店管理也与一般企业的管理有很大差异，这些差异主要表现在以下方面。
1.综合系统的管理体系
酒店是品种配套齐全、功能多样的消费场所，可以满足各类宾客的各种需求，其方便舒适程度让人有“家外之家”的感觉。酒店的各种服务功能在独立运转的同时又相互交叉配合形成了酒店的综合服务体系，为使酒店的服务体系正常高效运转，需要有与综合系统相适应的管理体系，包括设置合理的管理机构和科学高效的服务规程与管理制度，协调和整合酒店的各种要素，以保证酒店整体目标的实现。
2.善变求新的应对机制
酒店建设投资大、回收期长，酒店服务功能不可能经常改变和更新，但宾客需求却是不断变化的。面对这样的矛盾，酒店必须善变求新。所谓“变”和“新”，主要是针对服务内容、服务方法的创新和改变，酒店要根据宾客需求的变化，不断研究和开发新产品，使酒店服务常变常新。
3.以人为本的根本立场
酒店生产的独立性、酒店产品生产和消费的同步性以及酒店产品的不可转移性等特性充分说明“人”在酒店行业的重要意义。一方面，如果没有宾客来消费，酒店产品便无法销售，利润也无法实现；另一方面，没有高素质的服务人员就没有高质量的酒店产品，即使暂有宾客来消费，最终也会失去他们。对酒店行业来说，人是第一重要的因素。无论是宾客还是酒店从业人员，都有自己的思想、感情和需求，并且在不断变化并影响和支配着他们的行为。以人为本就是要认真研究宾客以及酒店从业人员的需求，力求人与事的密切配合，达到和谐与协调。
4.以销定产的经营策略
如前所述，对酒店服务的需求并非人们的基本需求，酒店产品的主要功能并非为了满足人们的基本物质需求，而酒店产品也不具备专营权，难于形成垄断，人们在选择酒店消费时有极大的随机性，可来可不来，可能来这家，也可能去那家。因此酒店必须采取以销定产的经营策略，不能只关心自己能生产什么产品，而应主动发现市场有什么需求，根据市场需求来确定生产计划。与此同时，酒店也必须根据外部市场需求的变化，不断改善酒店组织环境和企业文化，充分有效地利用酒店各种资源，以保证稳定的市场占有率，实现经济效益和社会效益的双丰收。
2.2 酒店经营管理的理念
酒店管理是一门科学，有其特定的理念与原理。
2.2.1 人本原理
1.人本原理的核心内涵
人本管理的核心是人，在人本管理的系统范畴中，人是企业最重要的资源，是管理的主要对象。根据人的思想、行为，运用各种手段，充分调动和发挥人的主动性、积极性、创造性来实现企业的目标是人本管理思想的基本内容。要理解人本管理的核心思想，必须把握以下几个观念，即：人是生产要素中最活跃的因素，人类社会的一切运作都是为了人，人是有思想的，人的思想、行为是有规律的。人本管理的本质是激励、引导人们去实现预定目标。
2.现代酒店管理中的人本原理
现代酒店管理中的人本原理主要体现在：
（1）酒店为人的需要而存在，为人的需要而生产；
（2）酒店的首要任务是对人的科学管理；
（3）人力是酒店最重要的资源和财富；
（4）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力；
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法；
（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化。
2.2.2 专业化原理
随着科学技术在酒店服务中的应用和发展，现代酒店管理需要处理和传递的信息越来越多，酒店服务及管理需要的硬件也越来越现代化，能源与安全系统、电脑管理系统越来越受重视，这就需要各种各样的专业人员、技术人员，因此，酒店服务及管理的顺利运作需要酒店人员树立专业化观念，充分发挥专业技术工作岗位上专业人员的作用和专业特长。
2.2.3 效益原理
酒店在策划设计、拓展新的服务运作模式，开发新项目时应该具有效益思想，通过效益来衡量新产品和新项目的可行与否，争取酒店的服务做到效益与影响并举。现代酒店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益三个不同的层面。酒店的服务管理人员在制定和实施酒店的服务管理目标时，必须立足于酒店的经济效益目标，并把整个酒店的经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可取的。
酒店的服务与管理必须始终关注其社会效益。符合社会利益的酒店服务必须是健康积极的，符合社会主流的审美意识，能够为人们提供更多积极的精神财富，并有助于推动和形成健康积极的生活方式。
环境效益也是衡量现代酒店管理的重要指标。在酒店服务的管理中，降低酒店服务的能耗、物耗既是酒店节约经营管理成本的需要，又能使酒店降低服务对环境资源的占有与消耗，在功能相同的情况下减轻酒店服务对环境的压力，从而有利于资源的可持续发展，实现酒店服务的环境效益。
2.2.4 优化原理
优化原理是管理科学的核心，它认为酒店在充分利用酒店内外各种有利条件来进行服务管理活动的过程中总是有潜力可挖掘，提倡为达到最佳的经济效益，酒店管理人员在决策时应综合考虑，运用技术经济的分析方法进行定性定量的分析，比较所有可能实施的各种方案，从中确定最佳的方案并付诸实施。
优化原理认为酒店服务系统的优化应该是一种动态的优化，因而酒店服务系统应设置在灵敏度高的信息系统以及对外部环境具有适应能力的反馈控制系统的基础上，以便在决策实施过程中能捕捉各种反馈信息，进行监控并做出及时、相应的调整。
2.2.5 环境作用原理
环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率的重要前提。它从生理学、心理学和社会学的角度出发，全面地分析了工作环境（包括物理环境、化学环境、生态环境和社会环境）对员工生产服务的影响，并据此提出如何改善和创造良好的服务环境，减少员工在服务中由于不良环境而引起的烦躁情绪和疲劳等方面的建议。
2.2.6 人员素质理念
酒店经营管理水平的提高，关键在于各级管理人员素质的提高。提高酒店管理人员和全体职工的素质是酒店长远建设的一项重要内容，各级管理人员必须树立起这个观念，并在经营管理过程中给予充分的重视。
酒店管理人员的素质主要体现在两个方面：政治素质与业务素质。根据酒店经营管理的要求，酒店的管理人员应该具有德才兼备的素质，具有强烈的事业心和责任感。业务素质是通过管理人员的能力体现出来的。这就要求管理人员了解酒店整体与各个部门之间的关系，了解酒店外部环境的情况，如市场状况，国家对酒店的发展计划、税收、预算等，通过不断地学习和培训，提高自己的知识水平和管理水平。
2.2.7 动态的组织理念
酒店系统的正常运转，需要有一个良好的组织结构，此组织结构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥酒店系统的效益。随着酒店系统外部经营环境的不断变化，已经设计构成的组织管理体系就会产生与外部环境不相协调的问题，所以，酒店的管理人员必须树立动态的组织管理思想，当酒店的外部环境或内部管理发生变化时，酒店的组织观念必须动态地做出调整，以保证酒店能达到经营目标。
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欧洲酒店的管理之道
欧洲饭店的整体管理水平要高于我国，特别是在以下几个方面，值得国内饭店学习借鉴。
1.机制的科学性
这个问题首先表现在饭店的所有权上。欧洲的任何一家饭店，都属于一个或几个自然人所有，他们投资饭店的目的就是为了赚钱，而赚钱就必须按照市场规律办事。我国大部分饭店都是隶属于各行各业的国营饭店，属全民所有，有些饭店的初衷不是为了赚钱，搞接待的投资者不乏其人。不同的投资目的，导致了不同的领导行为。欧洲的饭店业主对总经理只考核盈利这一项指标，在管理上给总经理很大的权利空间。而国内国营饭店的上级领导，仅仅重视对过程的管理，酒店经营的大事小事必须请示汇报，等待批复，几经周折，商机早就错过了。
其次，在用人机制上，欧洲饭店的总经理都是职业经理人，他们有较好的文化底蕴，一般都是饭店管理专业院校的毕业生，他们不仅拥有专业知识，并且大都是从饭店的基层岗位上干起来的，熟悉饭店各部门的运行环节、操作技巧，具备热爱和忠诚饭店业的职业心态。我国的饭店总经理队伍，从总体上看，都是非职业化的，有的由饭店建设者留任，有的是由其他行业改行的，大多数人在从事饭店管理以前，没有接受过饭店管理的系统教育，只是凭借在其他行业积累的经验模式，这一点是我国饭店与欧洲饭店管理的根本性差距。
2.设计的合理性
一家饭店的经营，实际上是从选址和设计就开始了，因此它所处的地理位置，外形的视觉印象，内部结构的科学合理，都是经营成功的要素之一。欧洲饭店的设计非常追求结构的合理布局。如法国巴黎的ParisBag-nalet，它的客房卫生间与洗漱间是分设的：一开门，左边是卫生间，右边是衣橱，这是一个区域；起居室和洗漱间形成另一个区域，中间用门隔开，这样的区域划分，减少了同住客人的相互干扰。又如：欧洲饭店一般很少有像我国饭店那样宽敞而空荡的大堂，但每个饭店的大堂都设有各具特色的酒吧。我国饭店一般重视大堂的气派和装饰的豪华，而对布局的科学合理不够重视。比较常见的问题有：公共区域的卫生间太小或太少，常给客人带来不便，没有员工专用卫生间和专用电梯，员工与客人争用卫生间和抢乘电梯的现象随处可见；没有团队行李通道，在大堂行李通道、大堂门口装卸行李，阻碍了交通，又不备有家具和物资的存放场所，有的饭店的消防通道成了仓库等，这些问题给经营者带来的困难，直接影响了饭店的整体管理水平。
3.设施的使用性
国内饭店业在服务设施的选用上，重视追求时髦，而不重视实用。如国内饭店客房普遍使用的台式控制器，在笔者入住的几家欧洲饭店，没有一家使用，究其原因，这种设施既增加了投资，客人使用起来又不方便。欧洲饭店各种灯的开关，都安装在墙壁上，开关的按键比国内的大得多，就连恭桶上的按键也有独到之处。笔者在法国的乡村小城赫本海姆入住的MercureHeppenheim，恭桶上的水阀就非常特别，它的冲水按键不在顶部，也不在侧面，一个大而方的按键设在正面，坐在恭桶上方便后不需动手，用背轻轻一靠，就冲洗干净了。这些细微之处，说明欧洲饭店在设施的选用上很重视实用性，以方便客人使用。
在洛桑学习期间，笔者听说，欧洲饭店根据国际人口老龄化这一趋势，目前正在推出适合老龄人用的客房。在西班牙，已有90%的旅游设施是为老龄人设计的。国内的饭店管理者不要只是重视落实规范，更应重视如何方便客人，主动适应市场、适合客人，这是我们应该很好地向欧洲饭店管理者学习的。
4.服务的有效性
欧洲饭店的服务员在服务中遵循一个原则：“我不去打扰客人。”而在我国，甚至整个亚洲，都提倡服务员要主动征询客人需要什么服务。这是两种不同文化派生出来的两种服务理念。欧洲人看到中国饭店的服务主动服务很惊讶，“要花多少钱才能培养出这样的服务员？”从人性化角度，主动服务是无可非议的，但从人力资源成本投入的角度，欧洲饭店更注意服务的有效性。
例一：欧洲客店非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住，就不会让客人重复登记；公司结账的客人，第一次结账后，就不会再询问客人结账方式；叫车的客人，第二次不需要客人提出，就会为客人备好车，给客人一个惊喜……为什么要这样做？答案是：只有我们记住客人，客人才能想起我们。
例二：欧洲饭店往往要花很大的工夫去了解客人的真实需要。如有的饭店通过对女性消费特点进行研究，得出结论：女性不喜欢住嘈杂和两边住男士的客房，各类设施要充分考虑女性的需要，并要受到比男士更好的接待……一旦满足了这些条件，女性消费者市场占有份额就会不断扩大，因为，它给女性提供了受到高度尊重的有效服务。
我国的饭店在提供服务有效性方面，是一个很值得研究的问题。如我们服务岗位的设置，往往过于注重形式，而不重视它的实际效用。有的饭店设电梯服务员，又多给客人提供了一个服务项目，而欧洲人认为是对他人的蔑视，因为，按一下电梯按钮，仅仅是举手之劳，任何一个旅行者都能自理。又如，我们的高星级饭店都在大堂设有礼宾台，并有礼宾台值台，这种岗位，从客人的角度看，它的实际作用是什么？类似这些岗位，都应从是否为客人提供有效服务的角度进行评价。凡是不能为客人提供有效服务的岗位，就应压岗减员，增加收益。
2.3 现代酒店管理的基础理论
现代酒店管理理论是在管理学的基础上发展起来的，它是以管理学作为理论渊源，结合现代酒店管理本身的特点而产生的新的管理系统分支。作为对管理学的继承，现代酒店管理理论延续了管理科学理论体系中的三个主要学派的思想，即科学管理理论、行为科学理论和管理科学理论。科学管理理论主要研究管理组织的问题；行为科学理论主要研究管理中的领导协调问题；管理科学理论主要研究管理计划决策问题，并对领导控制问题有所发展和创新。
科学管理理论是区别于经验管理而形成的一个特定的范畴，形成于19世纪末20世纪初，主要代表有美国泰罗（F.W.Taylor，1856—1915）的科学管理理论和以法国法约尔（Henri Fayol，1841—1925）为代表的组织管理理论。
1.科学管理理论
人们经过长期管理实践，逐渐积累起企业管理的经验和知识，但真正形成管理理论是从泰罗开始的。泰罗科学管理理论的主要内容包括：
（1）标准化原理。标准化原理主要是指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的动作，使作业速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。这种作业方法的标准化即为标准操作法。另一方面，他还把工人使用的工具、机器、材料及作业环境等也加以标准化，使之更有利于减轻劳动强度，完成工作定额。
（2）工作定额原理。标准化原理是工作定额原理的基础。工作定额原理是指在利学实验的基础上，制定出标准操作法，并据此对全体员工进行训练，从而制定出合理的工作定额，提高企业的工作效率。所谓合理的工作定额，是指既要保证完成一定的工作量，符合管理者的期望，又要限定在工人长期能够承受的限度内，不损害其健康。
（3）实行有差别的计件工资制。实行科学管理后，由于工人的天赋不同和个性差异，必然会带来不同的工作结果。为鼓励工人尽最大能力保质保量地完成工作定额，泰罗提倡有差别的计件工资制，即对同一工作设有不同的工资率，对那些用较短的时间完成工作且质量较好的工人按较高的工资率计算工资，而对工时长、质量差的员工则按较低的工资率计算工资。
（4）实行职能分工。泰罗认为实施标准作业法，应明确区分计划职能与作业职能。计划职能是管理者的职能，专门研究标准作业法和劳动定额，应设立专门机构进行研究、计划、调查、控制和对操作者进行训练、指导。而作业职能是按标准作业法实施标准，作业者只需服从计划职能部门的领导与指挥，执行上级的指令，明确做什么和怎么做。泰罗这种职能管理思想对职能部门的建立和促使管理人员专业化，具有重要意义。
（5）实行例外原则。所谓例外原则，是指企业的高级管理人员为日常事务设计一套规范化的处理程序，然后授权给下级管理人员去处理和执行操作，而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。这样高层管理者可集中精力处理企业的重大问题和特殊问题，而下级管理者则可发挥其处理问题的主动性，提高工作效率。
泰罗科学管理的核心是谋求最高的工作效率。泰罗对企业管理的贡献在于他主张一切管理问题都应当而且可能用科学的方法加以研究和解决；实行各方面工作的标推化，而不要单纯凭经验；协调，而不是不和，合作，而不是个人主义；以最高的产量取代有限的产量，发挥每个人的最高效率。正因如此，科学管理理论的许多内容，至今仍被视为管理的经典理论，并为以后管理理论的发展奠定了基础。
2.组织管理理论
泰罗的科学管理理论主要研究企业的生产管理，组织管理理论则是研究企业组织结构的合理化和组织内部管理的基本职能，其中最为著名的是法约尔的一般管理理论。
（1）法约尔的组织管理理论
亨利·法约尔的主要代表作是于1916年发表的《工业管理与一般管理》一书，书中较完整地提出了他的企业组织管理理论，主要内容有以下几点。
①经营的六种职能活动。法约尔认为，任何企业都有六种基本的活动，即技术活动——包括设计、加工和生产等；商业活动——包括原料的采购和使用价值的销售等；财务活动——包括资本的筹措与使用等；安全活动——包括人身和财物的保护；会计活动——包括统计、核算和成本控制等；管理活动——包括计划、组织、指挥、协调和控制五个职能。法约尔简洁、完整地提出了管理的概念，至今管理包含五个要素的理论仍被视为管理理论的经典。同时，他也指出了管理不同于经营，只是经营的六种职能活动之一。
②十四项管理原则。法约尔根据自己长期的管理经验和管理理论，提出了十四项管理原则，即：实行分工与协作；权力与责任相适应；制定并维持纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；建立并维持秩序；平等公正；人员应稳定；具有首创精神；培养团结协作的精神。
这些管理原则对后来的管理实践和管理理论有着重要的影响。另外，法约尔还特别强调教育的重要性。他认为单一的技术培训适应不了企业的一般需要，商业、财务、管理和其他职能知识都非常重要，而其中更为关键的是管理教育，通过管理教育可提高管理水平和工作效率。
法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。在此基础上，德国韦伯的行政组织体系理论、英国厄威克的组织管理原则、美国古利克的管理七职能论等进一步发展或完善了这一理论。
（2）韦伯的行政组织理论
德国管理学家马克斯·韦伯（Max·Weber）认为，等级、权力和行政制度是一切社会组织的基础，因此提出了行政组织理论体系。其主要内容为：
①明确的分工为实现组织目标，应把组织中的全部作业划分为各种基本的作业，将各作业任务分配给每位成员，而每个职位都有明确的权利和义务。
②建立职权等级体系，所有下级都应接受上级的控制与监督，而作为上级不仅要对自己的行为负责，还要为自己所属的下级的行为负责。
③组织中人员的任用应根据职务要求，通过考试与教育培训来实现。
④人员的升迁和工资制度应以服务年限和工作成绩为标准进行，人员的升迁和工资制度应有明文规定。
⑤所有成员必须严格遵守组织的规章制度。
⑥理性的原则管理者以理性的原则指导组织成员之间的关系及组织与外界的关系，而不应受个人情感的影响。韦伯认为，符合理性原则的组织是最佳的组织形式，可提高组织的工作效率。
（3）厄威克的组织原则
英国管理学家厄威克（Lyndall Urwick）较为系统地整理了法约尔和韦伯的管理理论，在其《管理的要素》、《组织的科学原则》等论著中提出了适用于一切组织的八项原则。
①目标原则，即任何组织都应有一个明确的目标。
②相符原则，即权力和责任必须相适应。
③职责原则，即上级对下属的行为应负绝对责任。
④组织阶层原则，即在组织内应有明确的等级层次的划分。
⑤控制幅度原则，即应控制每个上级管理者直接、有效地管辖下属的人数，通常不应超过5～6人。
⑥专业化原则，即每个人的工作都应限制为一项单一的职能，以利于其对专业技能的熟练掌握。
⑦协调原则，即每项单一的工作都必须与组织目标相协调。
⑧明确性原则，即每一项职务都要有明确的规定。
（4）古利克的管理七职能论
美国管理学家古利克（Luther Gulick）系统地研究了科学管理理论中有关管理职能的理论，在1937年出版的《管理科学论文集》（与厄威克合编）中提出了管理七职能论。七职能包括：
①计划，即制定实现企业目标的工作内容和途径方法。
②组织，即为实现企业目标，建立适当的组织机构，并规定各级人员的职责范围和协作关系。
③人事，即选择、培训和合理使用员工。
④指挥，即对下属进行有效的领导、监督和激励。
⑤协调，即为实现企业目标，各部门之间应相互配合。
⑥报告，包括下级对上级报告和上级对下级的考核。
⑦预算，包括财务的计划、核算、控制等。
科学管理理论不仅在当时起到了重要的作用，而且至今为许多国家的企业所推崇，这些理论对现代酒店的组织、劳动定额、职业培训、服务规程、岗位职责等方面也具有普遍的指导意义。
3.行为科学理论
科学管理理论揭示了企业生产过程中的规律性，以科学代替经验来进行管理。科学管理理论虽然也注意到了人对生产效率的影响，但其研究重点是作业过程、生产过程、劳动工具等，着重于任务、物质和过程，而对管理中最为关键的人的因素不够重视。
行为科学理论是现代酒店管理中得到重要运用的管理思想之一，它强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。
（1）动机激励原理
动机激励原理是行为科学的核心。它认为：工作实绩=能力×动机激励。员工在服务活动中的主动性、积极性和创造性的充分发挥是酒店提高经济效益的主要方面。它提倡管理人员应经常地、有意识地探讨如何从“人之常情”、“角色心理”及“个性心理”中寻找最佳的突破口，采取相应的措施和方法，使员工能在新的环境条仵的刺激下产生新的内驱力，从而实现有导向的动机激励，因此，关心和改善员工的生活待遇与工作条件，按劳计酬，把酒店发展的成败与员工的个人利益紧密联系在一起，让员工参加全面服务质量管理，并鼓励员工对酒店的服务管理提出建议和意见，都是产生动机激励的行之有效的方法。
（2）行为控制原理
行为控制原理认为人的行为在发展初期是可控的，人是懂得如何约束自己行为的。行为控制原理认为实际行为控制有两个形式：
①从认同与依从角度出发的他控。认同是出于对领导或上级的好感或信赖感而去执行某个决定或按一定的规则来约束自已的行为，感情因素是决定性因素。依从则是出于行为结果所可能导致赏罚的预料而被动地去实施某种行为或约束自己的行为。它是一种被动的行为，可靠性不高。
②从内在角度出发的自控。自控是在思想完全相同的基础上实现把“上级对我的要求”变成“我对自己的要求”这个心理活动的转化。在“我觉得应该这样做，必须这样做”的前提下有意识地进行自我指导与自我约束。这是一种较高级的、可靠性高的行为控制。
行为控制原理强调：
①工作必须做在前头，惩罚是一种迫不得已的消极措施。
②要注意从主观上对行为动机进行分析，同时又不能忽视客观上工作环境对人们行为的影响。
③行为控制是一个动态的发展过程，要跟踪受控后的发展并根据反馈信息继续施加影响。
（3）组织指挥原理
组织指挥原理从社会心理学的角度出发，对服务管理活动中人与人之间的关系进行分析，并通过大量事例的阐述来论证以下几个观点：
①酒店服务组织建设的重要性。酒店应有一个工作效率高、适应能力强、信息系统完整、反馈控制系统健全、有各种委员会会议监督顾问的组织领导机构。酒店行政机构应是一种“树形”的层次结构，各层结构有明确的分工、明确的管理体制和岗位责任制。
②人才开发与培养的重要性。智力投资与人才培养是事关酒店生存与发展的一件大事，除提供经常性的员工文化技术培训外，也应该注意管理干部、技术人员的知识更新。坚持从工作需要角度出发，综合考虑能力、性格、思想表现，用其长，避其短，不断挖掘酒店员工的各种潜力；提倡（建议）注意从事业心、开拓精神、注意调查研究、实事求是、善于取长补短、联系群众、工作效率高、业务内行的人员中选拔各层领导和管理人员。
③指挥、协调的艺术。指挥人员需要有较高的眼光与较强的战术观念，在酒店的服务目标、方针政策与具体措施的实施过程中善于分析问题，抓主要矛盾，进行相应的指挥与协调工作。要求指挥协调人员严于律己，以身作则；提倡善于用人，关心员工，注重下级及员工的建议和意见，调动一切积极因素，以保证服务目标的实现。
4.现代管理理论
现代管理理论建立在两个基本前提之上，一是认为企业管理是建立在三个因素之上的，即人的因素、物的因素和环境的因素，从而把企业从封闭的系统转到了开放系统，管理的重点从内部管理转到了经营；二是认为企业和环境都是不断变化的，管理也要适应这种变化而不断地做出相应的变化。
现代管理理论主要包括系统论、信息论、控制论和运筹学法。
（1）系统论
现代酒店要建立和健全以总经理为首的统一的、有权威的服务管理系统，向顾客提供“一条龙”的系统服务。在顾客从进店到出店的全过程中，酒店各部门应相互配合，为顾客提供系统服务，满足客人住店期间的需求。
按系统论的观点，现代酒店管理是要把酒店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。在系统与要素、要素与要素、系统与外界环境之间的相互联系、相互制约中，考察问题，处理问题。对于酒店而言，酒店与各部、各部与各部之间以及各部与要素之间都是分工与协作、共同适应外界环境、一起完成任务的一个有机整体。
系统论运用“系统”的观念从全局和整体上来研究酒店的服务与管理问题，认为酒店的服务与管理是一个极其复杂的管理系统。此管理系统的特征如下：
①相关性。相关性主要揭示系统内部要素与要素的关系。服务管理作为一个系统是由各要素组成的，各要素的相互作用决定了系统内部的联系、结构和功能，从而也就决定了系统的本质。由于系统中各要素是相互关联的，任何一个要素在系统中的存在和有效运行，都与其他要素有关。当某一要素发生了变化，势必会引起其他要素的变化，以达到系统中各要素功能相互匹配，不能适应这种匹配的要素功能会被系统所淘汰。管理中不能就事论事，要全面考察各要素的变化情况，使系统中各要素在新的状态中达到匹配。
②整体性。整体性主要揭示要素与系统的关系、局部与全局的关系。整体性包含两层含义：要素不可分和功能膨胀。酒店作为一个系统，至少由两个以上要素（或称子系统）组成，要素和系统不可分，由要素合成的系统在功能上有新的拓展，因此，酒店服务系统发挥的作用和功效要以整体来衡量，不能脱离系统去孤立地认识、评价事务。
③有序性。有序性主要揭示系统结构与功能的关系，即系统的功能是由系统的结构所决定的，有什么样的结构会产生什么样的功能。有序性可分为空间排列的有序性、时间排列的有序性和逻辑关系的有序性。酒店作为人工系统，其有序性表现在：第一，目的性。人工系统都有明确的目的，如现代酒店管理系统的目的就是合理地利用酒店的服务资源，争取服务效益和酒店整体效益的最优化。而这个目的又有序地表现为确定最终目标，达到总目标中每个特定阶段的中间性目标和任务。第二，秩序性。任何事物的发生发展都有必然的先后秩序和因果关系，管理就要根据事物的内在联系及其规律有序进行。在现代酒店管理中，即使有足够的服务资源，如果对它们使用不当，构成系统有序程度降低，结构紊乱颠倒，就不能发挥应有的功能。第三，规则性。酒店的服务管理在实践中一般表现为各种制度、程序、流程、要领，这些规则是对有序性的理论概括，必须坚持。
④动态性。动态性揭示系统状态同时间的关系。动态性告诉我们，系统是可变的，这种发展变化的内在动力在于系统要不断地提高功能，调整结构；外在动力在于酒店服务系统外部环境变化对于系统的影响。从整个环境大系统来说，服务管理系统是酒店管理系统中的一个子系统。社会环境是不断变化发展的，酒店服务系统作为子系统，必须适应环境变化才能存在，而每一次新的适应都是结构功能新的调整和飞跃。
（2）信息论
在酒店服务系统的运行中，除物质和客人的流动外，还有信息的传递。从某种意义上讲，现代酒店管理既是对信息资源的利用，又是对酒店信息系统的管理，因此，对酒店服务实行现代化管理，就应了解和掌握信息论。根据信息论观点，现代酒店管理系统是一个信息流通系统。这个流通系统是由信源、信宿、信道、信息所构成。现代酒店管理人员通过服务信息流通系统获取信息后，要进行认真的判断、分析和处理，并根据这些信息的处理情况采取相应的措施，确定方案，做出决策，发出指令，有效地组织和指挥酒店服务系统的各种活动。
现代酒店管理人员所做出的各种决策是酒店信息和知识综合运用的结果。没有信息，就不可能形成正确的决策。对于现代酒店管理而言，每一个决策又是一种新的信息，它表现为指令、指标、计划、方案和措施。酒店服务决策的实施，实质上就是信息在酒店信息流通系统中的流通过程。
酒店服务信息是所有服务管理机构和服务管理人员之间进行联系和开展工作的基础。例如，酒店与旅行社组织接待团队时，事先将信息告诉酒店，酒店按时准备客房和饮食。旅行社信息输出（信源），酒店服务信息输入（信宿），而信道则是邮电。又如总台把住宿登记情况输送给餐厅，餐厅则根据这些信息准备膳食、酒水。
（3）控制论
现代酒店管理中的控制就是采取某种措施，对复杂的现代酒店服务系统及其经营活动进行控制，使其按照预定的目标进行工作，达到预期的结果，因此，现代酒店管理中的控制实质上就是对酒店服务系统的控制。
酒店服务系统控制的实质是以决策目标和具体计划为标准，考察过去的行为，使酒店服务系统的行为按照最佳路线和进程导向预定目标。
构成酒店服务控制的基本要素有：①有预定的目标、计划、标准、政策、规范等，现代酒店服务的目标和计划是酒店服务系统控制的依据；②对酒店服务计划的执行情况，要有定性分析和定量分析的科学方法；③准确及时地校正偏离酒店服务计划的行为。
根据酒店服务系统控制的三个基本要素，现代酒店管理中的控制有预先控制、现场控制和反馈控制三种控制方法：
①预先控制。预先控制指防止将要投入的人力、物力、财力资源在质与量上发生偏差所采取的措施。人力资源要适应酒店组织结构中发展酒店服务计划的需要；物力资源要符合酒店服务发展的质量标准，及时供应；财力资源充足是指要有能自行动用的足额资金。
②现场控制。现场控制指服务管理者按事先制定的标准，指挥和监督被管理者进行工作。管理者下达的指标是否合理、明确，与整体目标是否一致等决定了现场控制能否见效，因此，管理者的水平、能力对现场控制起决定性的作用。
③反馈控制。反馈控制指管理者通过信息的反馈，检测活动中实际与标准的误差，并对实际进展采取修正措施，进行调整的活动。反馈控制强调及时、迅速，它可分为局部反馈（或称逐步反馈）控制和全部反馈控制两个形式。管理活动一旦开始，控制活动随之开始，局部反馈控制必须马上跟上，立即搜集反馈回来的信息，随时检测误差，并采取校正措施。完成任务后的分析报告，是最全面的信息反馈，但它只能对下一个循环起指导作用，对已完成的循环过程无效。