2.2.2 焦点小组

焦点小组法(Focus Group)，也称焦点小组访谈法，它将一组人集合起来讨论某一特定问题，获得一些定性数据，从而了解用户对一个新的观点、服务或产品、设备等的看法和态度，通过改进使之更符合用户的要求。

焦点小组包括一个讨论主持者和一些参与者。参与者在主持者的引导下讨论某一问题或某一主题。主持者的职责是使小组的焦点保持在所关心的问题上，并按照既定的主题，将要讨论的各个问题衔接起来。但从参与者的角度看，会议是自由、流畅的。下面介绍焦点小组法涉及的几个主要方面[18]：

1．主持者

焦点小组的成功很大程度上取决于主持者。要求主持者能在小组成员中引发讨论，促进访谈的顺利进行；而另一方面，要求主持人的个人观点需要中立，不能影响讨论结果。因此，一般要求主持者需要具备以下能力：能较好地处理人际关系，营造积极讨论的氛围，激发小组成员的经验，并具有指导和促进讨论，而非控制讨论的能力。

2．参与者的选择和数量

典型的焦点小组根据人口统计学指标和产品使用情况来选择参与者人数。对某些具有针对性的产品(如专门为某一类人群设计的产品)，应该招募那些更有代表性的用户。另外，选择的参与者应该具有足够大的差异，这才可以提供足够多的观点。

在确定参与者的人数时，需要权衡两方面因素：一方面，要考虑小组成员之间的相互影响作用，这是焦点小组的重要特点之一，即一个参与者的评论可以引发另一个参与者提出好的想法，小组中参与的人越多，越有机会发生这种情况。另一个方面，为了使所有的参与者都有机会阐述他们的观点，人数则越少越好，因为如果人们要等很长时间才有机会说话，可能会感到因为厌烦而不愿意再发表自己的观点。因此，确定一个“正确”参与者的数量是很难的，但一般不少于6个用户，而且，最好有多个小组，因为一个焦点小组会议的结果可能并不具备代表性的。

3．焦点小组的持续时间和提示

焦点小组的持续时间不应该太短，持续时间长可以使讨论更深入，参与者可以将更多的时间用在任务上，并可以在成员之间产生广泛的互动，从而在一次焦点小组会议中收获更多有益的观点和信息。

在焦点小组的执行过程中，主持者要经常向小组成员提出一些提示，特别是在讨论出现“干涸”时，也就是参与者不知道该说什么时。但需要注意的是，提示仅仅是用来激起更多谈话的手段，而不要引起参与者特别的反应，也就是说提示中的语言表述要注意技巧。例如，应该使用中立性的表述，如“你是怎么想的？”，而不要使用具有倾向性的表述，如“你困惑吗？”。然而，即使中立性的措辞也存在局限性，它可能导致参与者讨论对那些和主题无关或者并不是很重要的问题。为了了解提示引发的讨论内容对参与者的重要性，在这部分讨论结束后，可直接询问参与者是否认为讨论内容具有重要性。

4．数据收集与结果分析

最佳的数据收集方法是对访谈过程进行录音。需要注意的是，录音可能会使一些参与者感到不自然，从而影响访谈的真实性，因此应先保证数据收集过程没有影响到讨论的自由气氛。访谈之后，需要对录音进行转录等后期处理。另外，收集的数据不仅仅是讨论的内容，还应该包括参与者之间互动的过程。焦点小组只能获得一些定性数据，其结论大多不能进行概括和推广。如果打算将焦点小组获得的结论进行推广，可以考虑进一步结合调查问卷。

5．焦点小组的主要特征

焦点小组涉及社会科学研究中的两个方法：一个是焦点访谈法，在访谈中可引出关于一个话题的信息；另一个是小组讨论法，一个熟练的主持者引导一个小组中不同成员讨论某一话题。与其他方法相比，焦点小组的主要特征是：①具有小组动力学特征，即一个用户提出的问题可以激起另一个人的想法，从而产生广泛的交互作用，这使数据内容越来越丰富。小组交互作用可以促进观点和信息的交换，从而促进单个小组成员的思考，使小组中每个人的观点建立在其他成员的观点之上。②允许参与者更自由的表达。由于讨论常基于开放式的问题，没有封闭式问题的限制，参与者可自由选择他们的参与方式，并在与他人的讨论中进行争论和改变彼此的观点，还可能会发现开始没有预期到的问题。③可以揭示用户界面设计中的深层次问题。有些产品从功能上看，设计方案考虑得很全面，一般的测试方法也很难发现有其中明显的设计缺陷，但在市场上却不能被用户所接受，这就需要通过焦点小组这种讨论形式来了解用户的内心想法，从而进行相应的改进。④它是收集一些人的观点最为经济、有效的方法。它比与同样一群人做单独访谈所花的费用更少，效率更高。