第二节　绩效管理

一、医院绩效管理起源

医院绩效管理的开展最早出现在美国，从1918年开始，美国政府开始使用富兰克林·马丁（Franklin Martin）与约翰·鲍曼（John Bowman）合作完成的《医院评审最低标准》对医院进行准入评估。1951年，美国医院联合评审委员会成立，对美国以及加拿大的医院进行联合评审。绩效管理对于提升医院的竞争力具有巨大的推动作用，因此医院进行绩效管理是非常必要的。如果医院没有有效的绩效管理，医院的整体实力将得不到持续提升。最终不能适应残酷的市场竞争，将被淘汰。

二、绩效管理概念

是通过员工绩效目标的设定与考核、反馈和认可等方面的管理，使员工了解自身绩效及发展与组织业务发展之间的关系，从而促进员工充分发挥自身潜能的管理概念。也可理解为一种通过实现个人绩效，从而提高组织整体绩效的手段。

护理绩效管理实际上是护理管理者和护理人员为了达到护理组织目标，共同参与绩效目标与计划的制定、绩效辅导与沟通、绩效考核与评价、绩效结果反馈与应用、绩效目标提升的持续循环过程。因此，绩效管理包括目标设定、绩效评估、绩效反馈与提高3个层面。

绩效管理的内容包括绩效考核、绩效考评、绩效管理。三者区别在于：绩效考核是对护理人员进行的考察、核实，也就是看护理人员的工作是否达到了工作目标，做得怎样；绩效考评是指对护理人员工作的考察、评估、评价，在绩效考核的基础上，护士长针对护理人员的考核结果，进行阶段性工作小结，以激励和促进护理人员进步；绩效管理是在考评的基础上，注重科学化管理，更注重发现问题、解决问题，促进护理人员的绩效考核方案的改进与完善。科学的绩效管理可有效调动护士工作积极性，并激发护士的工作潜能，使护理工作的绩效逐年上升。

三、护理绩效考核的背景

原卫生部办公厅关于印发《卫生部办公厅关于开展2010年“优质护理服务示范工程”考核活动》的通知中明确指出：建立健全绩效考核制度。

要求如下：

1.绩效考核办法科学可行。

2.根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。

3.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。

4.护士的薪酬分配向护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜。

5.体现多劳多得、优劳优酬。

四、国外绩效管理常用模式

1.360度综合考核

也叫多视角考核或多个考核者考核，考核者可能是被考核者的上级、下属、同级和外部考核者，如护士长、医生、患者和护士等。

2.KPI绩效考核

KPI是指关键绩效指标，即对业绩产生关键影响力的那部分指标。确定KPI主要有三种方法，即标杆基准法，成功关键分析法和策略目标分解法。

3.BSC绩效考核

据调查，在目前全世界前500强的企业中有70%企业已运用了BSC（平衡计分卡），用它主要包括4个考核维度：内部运营，客户，学习与成长，财务。

4.目标绩效考核

通过绩效目标的设定，到确定完成绩效目标的时间框架，再到比较实际绩效和绩效目标之间存在的差距，弥补差距后再重新设计新的绩效目标这样一个过程来达到目标管理循环。

五、国内绩效管理常用模式

1.“德能勤绩”式

业绩方面考核指标相对“德”“能”“勤”方面比较少；大多情况下考核指标的核心要素并不齐备，没有评价标准，更谈不上设定绩效目标。

2.“检查评比”式

按岗位职责和工作流程详细列出工作要求及标准，考核项目众多，单项指标所占权重很小；评价标准多为扣分项，很少有加分项；考核项目众多，考核信息来源是个重要问题，除个别定量指标外，绝大多数考核指标信息来自抽查检查；大多数情况下，公司组成考察组，对下属单位逐一进行监督检查，颇有检查评比的味道，不能体现对关键业绩方面的考核。

3.“共同参与”式

有三个显著特征：一是绩效考核指标比较宽泛，缺少定量硬性指标，这给考核者留出很大余地；二是崇尚360度考核，上级、下级、平级和自我都要进行评价，而且自我评价往往占有比较大的权重；三是绩效考核结果与薪酬发放联系不紧密，绩效考核工作不会得到大家的极力抵制。

4.“自我管理”式

通过制定激励性的目标，让员工自己为目标的达成负责；上级赋予下属足够的权利，一般很少干预下属的工作；很少进行过程控制考核，大都注重最终结果；崇尚“能者多劳”的思想，充分重视对人的激励作用，绩效考核结果除了与薪酬挂钩外，绩效考核结果还决定着员工岗位升迁或降职。

六、介入复合手术室绩效管理具体方法举例

1.考核方法

（1）护理部考核：每月护理部月质控。

（2）科室考核：包括护士长日常考核、质控成员日常考核、护士长及质控成员集中考核。

2.考核内容

围手术护理（介入手术中抢救应急、耗材记录计费管理、手术本登记质量、护理文件书写质量、患者安全护理、健康教育、满意度）、急救物品及药品管理、消毒隔离及净化管理、环境管理。

3.考核标准

依据各医院护理质量管理委员会制定的护理质量标准及科室护理质量考核标准。

4.考核频次

（1）护士长日常考核。

（2）质控成员日常考核。

（3）集中考核：护士长组织所有质控组成员针对所有考核内容每月集中考核一至两次。

5.考核分工

（1）组长：负责护士长日常考核。

（2）组员：负责围术期护理考核、负责急救物品及药品管理、消毒隔离考核、环境管理。

6.考核结果

科室每月将质量考核、满意度、理论考试成绩、操作考核成绩汇总。以绩效考核简报的形式下发，将各考核结果纳入绩效。并找出需追踪检查的共性问题作为下月考核重点。

七、介入复合手术室绩效管理绩效原则举例

护士长每月将护理人员各项考核结果按项目汇总，包括护理质量考核结果（工作质量）工作量、满意度、理论考试成绩、操作考核成绩。并将各考核结果纳入绩效，绩效比例如下：能力系数占10%，岗位系数占5%，考核系数占85%（其中工作量占60%，工作质量占10%，满意度占5%，理论考试5%，操作考试5%）。定量化项目及系数。建立护理人员信息库和个人工作量统计表，利用表格的智能功能，把护理工作转化成数据进行量化考核。

1.能力系数（与护理人员的层级对应）

N4：1.2

N3：1.0~1.1

N2：0.9~0.95

N1：0.8×相应百分比

N0：无奖金

其中N1护士遵循医院规定的相应的百分比；N2、N3根据科室人员结构分成A、B档。

2.岗位系数　带班1.2、器械班1.0、监护班1.0、辅助班0.8、休班/还休0.2、节休0.1。

3.考核系数　工作量占60%，工作质量占10%，满意度占5%，理论考试5%，操作考试5%。

（1）工作量：跟台一个患者记工作量一次，穿铅衣的护士每次30元，急诊加班一次60元。

（2）工作质量：按护理部考核成绩占30%；科室考核占70%，其中护士长及集中考核成绩占60%，质控组考核成绩占10%。如科室护理人员在护理部考核中无问题护理部考核分按100分计；在全月中没有被护理部考核到的护理人员，其质量考核分按科室考核按100%的比例核算，其中护士长考核及集中检查占80%，质控组日常考核占20%。

（3）满意度：护士长对护士占40%，护士间占40%，医生对护士20%。

（4）理论考试：包括提问及试卷两种形式。

（5）操作考试：科室按照培训计划组织各层级护士操作考试。

4.休假护士（除年休假以外）能力、质量考核成绩计算方法：分值÷每月天数×出勤天数。

5.满意度及理论、操作考试成绩计奖原则。

6.绩效考核结果：见表2-2-1~表2-2-5。

总之，介入复合手术室护理人员绩效考核应结合医院及科室的实际情况制定，不能生搬硬套某一模式，同时应充分征求护理人员意见，并在运行过程中不断完善和改进，真正达到提高护理人员满意度和工作积极性的作用。

（曹宏霞　常文红）

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