第9章 掌控冲突：如何处理矛盾与冲突
人与人之间难免会出现各种矛盾，有些是利益相关的，有些是价值观层面的。无论是哪种情况，出现矛盾和冲突的时候，都需要表达出来。尤其是在某些特殊时刻，我们必须有勇气去驾驭矛盾和冲突，一味地躲避与忍耐是无法解决问题的。
很多年前，我有一位同事，他人品很好，只是性格内向，在面对客户刁难的时候，总是产生畏难的情绪。
那时，有人来找他麻烦，我常常会帮助他去周旋和沟通。当时，我不知道这么做对他来说并没有好处。
有一次我出差了，据说在办公室爆发了一场很大的争执。客户上门找到这位同事，谈关于费用的问题，不依不饶地指责他并没有事先告知。
一般遇到类似的情况，我们会采取倾听、平复怒气、复盘场景、追查责任等解决问题的方式，可是这位同事缺乏良好的沟通能力，面对咄咄逼人的客户，令人意外的情况发生了：他一开始躲躲闪闪，但由于其他人都没有站出来为他说话，他只能壮起胆子，把自己想说的话全说了出来。虽然他表达得磕磕绊绊、词不达意，但还是对客户起到了震慑的作用。
他说：“那天谈这个事的时候，你们让我喝了多少酒，你们都忘了吗？我一点也不记得我承诺过什么，我只知道，我当时想，如果你们自己家的小孩到社会上来工作，你们愿意让他喝那么多，喝得不省人事吗？……”
他连喊带说地表达了自己的不满，据说当时不但客户没有招架之力，连周围的人都觉得不能让老实人吃亏，纷纷地开始帮这个同事。
这件事情改变了他，也改变了我对事情的看法。那一次我明白了，哪怕是在自己毫无应对能力的情况下，哪怕对方再巧言善辩，也不能任由自己低到尘埃里，忍气吞声，不去还击和反抗。
这就是我们在矛盾和冲突当前，唯一正确的态度：迎着子弹走，让子弹落在身后。
矛盾有时候不仅爆发在陌生人之间，还会发生在熟悉的关系中。
在任何关系里，由于情绪积压，将该说的话藏在心底，都是一种伤害。因为我们没有通过沟通去理解彼此情绪背后的需求，情绪只是被压抑了，而永远不会被化解。
遇到矛盾时，沉默和忍耐不如主动去聊，用沟通去解决，这才是对关系的保护。
在这个过程中，要注意以下三大技巧。
第一，用倾听尊重双方表达的权利。
我见过很多能言善辩的人，但都不是可爱的人。他们每次都赢，赢了之后，所过之处，背后皆是一堵墙。他们赢得了利益，却没有赢得别人的欣赏。
在利益发生冲突的时候，我们不但要表现得善于倾听，而且要真的去倾听别人内心的声音，表现出对对方足够的尊重。
第二，敢于直面矛盾和分歧，用提问让对方说“不”。
我经历过一次很艰难的谈话。那时，我和自己最好的工作伙伴，对未来的工作发展方向产生了严重的分歧。
经过漫长的讨论之后，我有一个有意思的发现，那就是君子和君子之争，谈话的难度甚至要高过君子和小人之间。
我们进行了两次讨论，似乎每一次都没有进入谈话的核心。
第三次约他见面的时候，我终于知道该怎么谈论“在房间里的大象”了。我对他说：“你觉得咱俩照现在的情况合作下去，项目的进展会自动变化吗？”
这个提问终于让我这位对老庄思想手不释卷的合作伙伴有了情绪。
他说：“当然不能。我认为照这个情况发展下去，不但一个星期之后没有进展，甚至我敢说在一个月后，我们俩不但会失去合作的机会，而且可能发展得还不如现在。”
我说：“那怎么办？”
他说：“我不同意你的方案，我说一下我的理由，你也说一下你到底是怎么想的。”
我们谈了很久，将中间种种的矛盾和分歧一条条地列出来，即使存在利益冲突的部分，我们也毫不回避。在谈话过程中，我们发现这些矛盾和分歧并不是无法调和的，我们也愿意重新探讨更加合理的解决方法。
这一次沟通也让我明白了一点：再大、再复杂的问题，只要能沟通，就有机会解决。
第三，洞察对方情绪背后的真实需求，找到他真正在乎的是什么。
不要被矛盾的表象所迷惑，而要去矛盾的背后寻找真实的答案。尤其是当别人与你争论具体问题的时候，如果你能厘清问题的底层逻辑，针对矛盾产生的根源来思考和回应，就能高效地解决问题。
有人曾经找我诉苦：他在创业期，非常艰苦，与此同时，他的生活也出现了问题。因为他经常晚归，他的妻子感到非常不安，两个人经常为此针锋相对。他害怕自己在情绪失控的时候说出“离婚”两个字。他知道，这两个字一说出口，对于亲密关系来说就是不可挽回的灾难。
在焦灼无助的时候，他向我请教方法。我并没有提供给他沟通上的技巧，而是给了他一个重新安排生活的建议。也就是说，解决这个问题的方法，不是如何跟妻子去理论，而是应该找准问题的核心，用深层思考来回避正面冲突。
夫妻关系上不讲对错，只讲感情。按理说，妻子当然应该理解先生创业的辛苦，但是每晚都不能在一起吃晚饭，失去了陪伴，妻子也有足够的理由去抱怨和发脾气。
果然有一次，他的妻子大喊：“这样的日子，我不想过下去了！”他脱口而出的并不是“那就离婚”，而是“这段时间你搬回娘家住一段日子吧！”
妻子愕然。接下来他做了最完美的沟通：“我知道我这段时间忙碌，不能陪伴你，让你很难过。但是创业初期，我确实需要大量的时间投入工作中，很难顾及你的感受。所以，你先回娘家，陪一下老人，也尽一下孝心，等你想回家时，我会马上去接你。”
妻子非常感动。她并没有离开，而是耐心地帮助他度过了整个艰苦的创业期。
在这件事情上，矛盾的表层是丈夫创业时期不能按时回家；而当我们深入去看后，就会发现矛盾的核心是妻子没有安全感。因此，我们的大脑在对这个问题进行分析时，要透过表层，去洞察妻子情绪背后的真实需求。
当满足了妻子对于安全感的需求后，即使丈夫还是无法按时回家，夫妻之间的感情也并没有受损。
所以，面对同样的问题，视角不同，沟通方式不同，结果就完全不一样。
再举一个例子。
小丁与董事长助理小陈平时存在一些私人冲突。董事长出国前，布置了一项工作任务，让小丁负责给客户分发宣传材料。两天后，小丁发现并没有客户来索要资料，而且他联系客户的时候，客户的反应也不积极。
客户资源是小陈进行管理的，小丁知道，是小陈在背后捣鬼。
于是，小丁在与小陈开会时如实反馈了情况，并淡淡地补了一句：“董事长出国前，交代的最重要的任务就是公司资料的发放和新制度的宣传，但是现在客户这么不配合，一周后，如果董事长回来发现事情没有进展，一定会大发雷霆。”
轻描淡写的几句话，小陈心领神会。
到了第三天，所有问题都迎刃而解。因为小丁明白，努力弥补自己和小陈的关系是徒劳的，将私人关系和工作关系混淆不清的小陈，不会真的配合自己。而找到小陈最在乎的人和事，提醒他不配合工作的严重后果，则是解决矛盾最快和最根本的方法。