第1章
发现问题、课题
STEP 1 找出问题
发现问题的第一步，是写下理想状况与现状，确实掌握并整理出两者的落差。所有问题的解决过程都从这里开始的，接着逐一设计为了弥补落差所需采取的行动和应该实施的体制。请根据资料或脑中的想法，把所能预测的问题全部列出。
所谓的问题，就是理想状况与现况的落差
首先，请确认“何谓问题”。假设我们设定的理想状况是“想把月营业额提升至1000万日元”，而现状是“月营业额只有500万日元”，那么两者就存在“不足500万日元”的落差，这个落差就是本书所称的“问题”。再假设理想状况是“零投诉”，但实际状况却是“接到十件投诉”，那么两者的落差，也就是问题，便是“接到十件投诉”。
问题与课题的差异
在此也针对问题与课题的差异稍做说明。例如在上述假设中，公司“想把月营业额提升至1000万日元”，但实际上却存在“不足500万日元”的问题。在这个状况下，解决问题所需采取的具体措施，例如“多拜访十家新客户”，就是“课题”。解决问题的流程是：先将问题明确化，接着设定课题，再制订解决方案并实施。
最重要的是必须事无巨细地列出
STEP1是发现问题。这里最重要的关键是“将所有问题事无巨细地列出”。请注意不要遗漏，也不要重复，而深入思考问题的本质也很重要。在罗列问题时，很容易陷入只看见表面的状态。真正重要的问题，并不是一眼就能看出的问题，而是潜藏在这些问题的根源当中。深入挖掘问题时，最简单的方法就是问“why”。“为什么”这个疑问词非常有力，通过提问，就能深入挖掘造成问题的根源与周围需要评估的因素。
运用框架
然而，就算想列出问题，突然要自己写出来也不容易。这就是框架派上用场的时候了。在这个步骤里，我将介绍四款有助于拓展思考范围、深入挖掘问题的框架，除了个人，也请和团队一起运用。
首先，介绍把理想状况和现状列出的“As is/To be”。这个框架可将理想状况“To be”和现状“As is”加以整理，并分析两者的落差（问题），这是在本步骤中最主要的方法。
而加速我们列出理想状况、现状与落差的，则是“6W2H”“原因分析”与“可控制/不可控制”等框架。通过“由谁”“对谁”“在什么时候”“做什么”“在哪里”“为什么”“如何做”“做多久”因素，以多种角度来看待事物的方法，就是“6W2H”。接着再借由反复提出“为什么”的“原因分析”来深入探究，便能逐渐看出问题的全貌。
此外，也可利用第3章中介绍的“曼陀罗九宫格”强迫自己拓展思考范围。整理问题的方法会在接下来的步骤里详述，现在最重要的是毫无遗漏地罗列（output）。