第四节第四阶段（2014—2020年）_中国消费者权益保护研究报告（2020）-QQ阅读女频仙侠网

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第四节　第四阶段（2014—2020年）

一、法律变迁

随着社会、经济的高速发展，中国已大步迈入互联网经济的新时代，电子商务开始崭露头角，市场领域涌现出不少新型的消费形式，包括互联网服务（如网购、跨境电商、农村电商等）、分享经济型服务（如网约车、共享单车等），而新兴消费领域的法律法规仍不完善，部分领域由于发展过快，存在较为突出的新型消费纠纷，成为新消费阶段的“重灾区”。酝酿于20世纪80年代、出台于20世纪90年代初的《消费者权益保护法》逐渐显示出不适应的一面。在相关主管部门及立法机关的不懈努力下，熔铸了我国消费者权益保护立法及实践经验的新《消费者权益保护法》在2014年3月15日正式施行，此次修订内容涉及面广，对时下流行的网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护的问题，作了明确规定。

2019年1月1日，由第十三届全国人大常委会第五次会议表决通过的《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电商法》）开始施行。《电商法》的实施标志着中国正式进入新电商时代，电子商务从原先的自由生长逐渐过渡演化为合法合规治理。

二、消费者权益保护中的突出问题

1.2014年全国消协组织受理投诉情况分析[29]

表2-4-1

2014年投诉热点分析。

（1）投诉热点日趋多元化，群体投诉显著增加。从历年消协组织受理投诉统计情况分析来看，2008年前涉及的消费者投诉热点主要集中在家用电子电器、日用百货、食品等家居常用消费品。近年来，随着我国居民消费从雷同化、排浪化到个性化消费的转变，消费投诉热点也开始呈现多元化。从2014年消协组织受理消费者投诉热点来看，在汽车、商品房、假冒农资产品、网络购物、装修建材、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务等方面消费者的投诉呈上升趋势。并且，以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量，现在消费者投诉问题性质涉及安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、人格尊严等多个方面。投诉涉及的商品和服务种类多、性质复杂。随着互联网，特别是移动互联网的普及，消费者之间的沟通渠道和方式增多，因此当新修改的《消费者权益保护法》实施后，消费者的群体投诉也开始显著增加。

（2）远程购物和预付款消费投诉不断增加。在消费升级、消费方式变化的影响下，远程购物（包括网络、电视、电话、邮购等）和预付款消费已经非常普遍，这两种购物方式对信用要求较高。而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。

消费者网络购物投诉反映的突出问题：一是交易对象不明确，消费者的知情权难以得到保护；二是虚假宣传误导消费；三是消费者个人信息被侵犯；四是网上购物付款安全存隐患；五是售后服务不尽如人意，退换货困难，延迟发货的现象也时有发生。

近年来，预付卡消费已成为一种新的高品质服务消费方式。所谓预付卡消费，是指经营者通过发行预付凭证、预缴预存等方式向消费者收取预付费用后，按照约定分期兑付商品或者提供服务的经营模式。

消费者反映预付款式消费较为集中的问题：一是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡，之后却不能兑现承诺。主要体现在：服务“缩水”，降低服务质量或者限制减少消费范围；以种种理由提价加钱，使持卡消费金额比现金付款还高；在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务，并从卡中予以扣款等。二是发卡商家改址、关店。已经发生多起在消费者办理预付款消费卡后，经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡。三是以“一经售出、概不退卡”为由，规避违约责任。消费者办卡后，对服务感觉不满意，或因客观情况变化不能继续享受服务时，退卡困难。

（3）旅游消费欺诈购物问题依然突出。消费者对旅游相关的投诉问题：一是旅游合同不透明。旅行社提供的旅游合同，对旅游线路行程、时间安排、交通工具及档次等级、住宿安排及住宿酒店档次等级、景点（景区）及游览线路等内容，往往采取模糊化处理，发生消费纠纷时，旅行社给出的解释不利于消费者。二是旅游购物问题多。在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中，很多商品存在以次充好、价格虚高、缺少卫生许可等问题，还有一些旅行社违规安排的购物店也存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。三是旅游骗局多。一些旅行社在国内热点旅游线路上，往往会安排一些自费项目，这些项目有些还是重要的观光景点。这是旅行社通过“票价回扣”获取利益的手段，消费者在不知情的情况下被骗消费。四是在境外旅游代购后维权难。消费者在国外旅游时，有时会委托导游或他人代理购物，因代购涉及环节较多，消费者回国后一旦发现产品价格名不符实、质量有缺陷等问题，需要导游协助办理修、退、换货时，往往费时费力。同时，个别导游会通过代理购物的方式推荐质次价高的商品。

2.2015年全国消协组织受理投诉情况分析[30]

表2-4-2

2015年投诉热点分析。

（1）远程购物投诉呈高发态势。近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。电商平台被投诉的问题：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是7天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷时，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外，电视购物也是投诉高发区，主要问题包括：虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。

（2）跨国跨境购物投诉成为新热点、新难点。近年来中国人跨境消费逐渐升温，同时跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起，造成我国的跨国跨境消费投诉呈现激增态势。跨国跨境投诉的问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物；二是跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等；三是跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买的产品不予保修、退换货等问题。但目前由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。

（3）预付卡消费欺诈已成顽疾。预付卡消费领域存在的主要问题：一是经营者诚信难保证，部分经营者利用预付卡变相融资、集资、诈骗甚至“跑路”；二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至剥夺消费者的退卡权利。

（4）消费者信息泄露的案件时有发生。新修正的《消费者权益保护法》第29条规定，“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供”。近年来，消费者信息泄露的事件时有发生：一是通过非法倒卖获得个人信息；二是利用非法买卖获得的个人信息，冒充其身份进行诈骗。

3.2016年全国消协组织受理投诉情况分析[31]

表2-4-3

2016年投诉热点分析。

（1）手机“质量门”影响大，应引起各方重视。2016年，三星、苹果等多个品牌类手机出现“质量门”。针对三星Galaxy Note 7手机爆炸问题，中国消费者协会约谈三星公司，并对召回提出9点具体要求，督促三星公司及时、有效完成召回。针对苹果手机异常关机问题，中国消费者协会两次发出查询函，督促苹果公司解决iPhone 6s部分批次手机异常关机问题，并找出其他型号手机异常关机的原因，切实保护消费者合法权益。针对8848钛金手机实物与宣传不符的问题，中国消费者协会履行调查和委托鉴定职责，监督8848钛金手机整改线上线下宣传不一致和所用主要材质表述不规范的问题。

在2016年手机消费投诉中，手机类投诉主要问题有：充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、“三包”期内不“三包”、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等。同时，手机经销商推销的增值服务也存在问题。如向消费者推销会员卡、售后延保卡、通信套餐等，推销的时候宣传得很诱人，待消费者使用时，却增设门槛降低服务质量。此外，水货、组装机、翻新机等问题也较为突出，而且维权比较困难。

（2）“网约车”投诉成新热点，服务标准需完善。“互联网网约车出行”这个新型出行方式作为互联网分享经济的典型代表，为消费者的出行提供了便利，也节省了出行成本，受到越来越多消费者的青睐。随着约车服务的普及，行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准不尽完善，由此导致的消费纠纷成为投诉的新热点。“网约车”服务中主要存在的问题：一是在价格方面，网约车定价机制不透明，高峰时期涨价若干倍、网约车价格一月数变，订单显示金额与实际扣款金额不符，被重复扣款等现象；二是优惠券无法正常使用，经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺；三是部分“网约车”平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差；四是部分“网约车”平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单；五是平台开具服务发票需要累积到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用；六是发生交通事故，经营者拖延赔偿医药费用或者拖延退还消费者先行垫付的费用等；七是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。

4.2017年全国消协组织受理投诉情况分析[32]

表2-4-4

2017年投诉热点分析。

（1）共享单车押金难退，群体投诉频发。借力移动互联网，共享单车快速发展，据交通运输部不完全统计，仅截至2017年7月，全国共有共享单车运营企业近70家，累计投放车辆超过1600万辆，注册人数超过1.3亿人次，累计服务超过15亿人次。但随着共享单车市场竞争的加剧，悟空单车、3Vbike、町町单车等先后退出运营，这引发了消费者对自己押金安全的担忧，纷纷提出退还押金，但商家的相关售后服务未能跟上，因此出现了退款难等问题。特别是自2017年第三季度以来，全国各地消协组织有关共享单车的投诉骤增。被投诉方主要是酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等被媒体报道倒闭的共享单车经营者。消费者主要反映在向商家申请退还押金后，时隔一个星期、甚至一个月仍未收到押金。

（2）远程购物投诉持续多发。随着我国电子商务的迅猛发展，移动商务的普及和推广，以网络购物、电视购物、广播购物等为代表的远程购物由于其独有的便捷性和直观性，已经被广大消费者认同和接受，但同时也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中，消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。电商平台被投诉的问题：一是商品服务、质量不合格和销售假冒产品；二是消费者个人信息遭泄露；三是网上支付安全难保障。微商市场经营中“三无”产品泛滥、价格虚高、暴力刷屏和虚假宣传是投诉重点问题。

（3）预付式消费成维权重灾区，经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势。随着居民生活水平的提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等服务型行业，向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。相关投诉存在的主要问题：一是虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡。二是手续不规范。办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权利。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。

（4）教育培训服务类投诉同比增幅大，合同问题突出。教育培训服务类投诉问题：一是部分培训机构无固定培训地点和办学资质。二是教学质量与承诺不符，存在虚假宣传，如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实、授课质量达不到标准等。三是解除合同退费难。因培训机构变更地点、更换老师、教程变更等培训机构责任，消费者要求解除合同的，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是随意变更合同。开课后未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证。

5.2018年全国消协组织受理投诉情况分析[33]

表2-4-5

与往年相比，2018年消费者投诉出现“一新一难”。“一新”即在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。“一难”表现在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致此领域消费维权成为难点。具体而言：（1）预付式消费与金融信贷捆绑，消费者权益受到严重损害。预付式消费模式已经从最初的美容美发行业，向健身、餐饮、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，成为横跨商品和服务的一种常见消费模式。特别值得警惕的是，近一段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款吸引消费者。消费者在通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，使其在享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。（2）家具类投诉较为突出，网购家具纠纷成为维权难点。网络购物虽方便了消费者购买家具，但异地购买家具维权困难。有的网购家具涉及跨地域问题，受南北方湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形；有的收到的家具实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障；即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者也要承担高额的物流及搬运费用。

6.2019年全国消协组织受理投诉情况分析[34]

表2-4-6

2019年全年投诉数据分析体现出四大变化。

（1）远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降，从多年第1位退居第3位，远程购物中电商所占比例最大，这个变化反映出电商消费环境得到优化。

（2）经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

（3）培训服务第一次进入服务类投诉前10位，且居第4位。与培训有关的关键词是“跑路”，2019年，“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权“老大难”问题。

（4）消费需求侧出现变化，部分供给侧经营者跟进不力。2019年，自行车突然进入商品类投诉前10位，名列第8位。在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下，自行车进入商品类投诉前10位，投诉中高端自行车及配件产品占比明显，这是因为消费者健身、休闲娱乐的需求对自行车从通勤代步提高到要求运动时尚，而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。

7.2020年全国消协组织受理投诉情况分析[35]

表2-4-7

2020年投诉热点分析。

（1）部分领域涉疫类投诉大幅攀升。

第一，卫生防疫用品投诉集中爆发。新冠肺炎疫情突如其来，年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉的主要问题：一是产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时，甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景，欺骗消费者。

第二，交通出行服务退订难。消费者投诉的主要问题：一是年初疫情期间，机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款，有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿，消费者退票难。三是客服电话难以接通，退款申请不能及时审核。四是部分航空公司推出“无限飞”产品，但是实际兑换时经常没有合适的座位。五是汽车租赁宣传与实际不符，例如无法正常使用仍被计费，出现故障无法得到及时服务，押金不能按约退还。

第三，餐饮、团购等食品问题突出。消费者投诉的主要问题：一是年初餐饮退订投诉集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多。二是疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售。三是食品安全问题，比如食品变质、过期、掺假等。四是食品包装标识不规范，部分进口食品未贴中文标签。五是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜，甚至缺斤少两。六是部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。

（2）新型消费纠纷亟待关注解决。

第一，网络购物、直播带货问题多。2020年因疫情影响，“网红”直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题：一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容就予以确认，这导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

第二，在线视频、网络游戏纠纷难。消费者投诉的主要问题：一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动，到期后默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

第三，校外培训机构“跑路”频。受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题：一是培训机构倒闭、“跑路”，没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐，与合同约定不符。例如课程缩水，师资不稳定。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全，甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款，加重消费者责任或者免除经营者义务，消费者退款难。六是线下培训转线上，培训机构单方变更服务协议，强制消费者同意。七是培训机构乱收费，不开具正规发票。采取买3个月赠3个月、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”，对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，消费者面临退费难的同时，还要继续按期还贷。

第四，长租公寓等租房纠纷冲突大。蛋壳公寓“爆雷”事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。消费者投诉的主要问题：一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任，加重消费者责任。二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池，因经营不善倒闭，未及时将房租支付给房东，造成租户被强制清退，无法收回预交租金或者要继续偿还贷款。四是有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康。五是对个体“黑”中介、小中介监管困难。

第五，新老能源汽车投诉热。传统能源汽车投诉的主要问题：一是汽车质量不合格。如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等。二是购车合同争议大。口头约定为“订金”，合同、票据上却是“定金”，发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍。三是变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。四是拖延交车，上户不及时。五是售后服务良莠不齐、维修保养乱象多。六是二手车销售信息不实，偷改里程，隐瞒事故。新能源汽车投诉的主要问题：一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符。二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见。三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。车辆“自燃”概率虽低但安全性仍令人担忧。四是售后服务水平不高，充电故障等问题需要多次维修，不能彻底解决。

（3）传统投诉难点有待破解。

第一，房屋装修消费心很累。消费者投诉的主要问题：一是装修质量问题。比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。三是合同约定不明确，后期加项较多。四是因疫情影响，上半年装修延期，下半年工期紧张，消费者有苦难言。五是很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至有的设计师用同一张设计图复制给不同客户。六是全屋定制家具“不合身”。例如，设计好看安装后却不实用，主材、辅料、配件等被偷工减料或后期被迫加钱，安装粗放、售后跟不上等。

第二，“办卡”消费模式坑很深。办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。当前，“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，从最初的办卡、买券，到如今的各类付费会员、充值满减等，各行各业的商家都在以各种名目拓展预付式消费的应用场景。此类消费方式，确实能降低消费者的成本，但提前支付也增加了消费者的单方风险，一旦商家倒闭、“跑路”，消费者将损失惨重。消费者投诉的主要问题：一是办卡前未告知重要条款，实际消费限制多。二是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难。三是商品或服务质量与承诺不符。四是商家转让、倒闭后，对债权债务不做妥善处理，引发群体投诉。五是部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款“跑路”，使消费者遭受重大损失。

第三，电视购物上当受骗事很烦。电视购物的主要消费群体是老年人，消费者投诉的主要问题：一是产品质量问题，比如产品质量不合格、缺斤少两，甚至属于“三无”产品等。二是虚假宣传问题，比如夸大产品品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购买等。三是售后服务问题，比如拒不履行退换货义务、售后服务渠道不畅通、电话二次推销等。

三、典型案例

（1）2019年4月，西安市一名女子坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频在网络热传。在视频中，该名女子称，新购买的汽车漏油，而经销商却以汽车“三包”规定为由拒绝承担退货责任。随着舆情不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。对此，西安市高新区市场监管部门依法立案调查，中国银保监会、中消协也相继发声。5月，西安市高新区市场监管部门通报称，奔驰车存在质量问题，利之星有限公司因销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元罚款。

奔驰车主哭诉维权事件虽是个案，但其折射出汽车消费领域维权困难的现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。针对汽车消费维权难，舆论认为，有关部门应采取完善消费者投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。[36]

（2）借力移动互联网，共享单车快速发展，但随着共享单车市场竞争的加剧，许多共享单车纷纷退出运营，引发了消费者对自己押金安全的担忧，纷纷提出退还押金，但商家的相关售后服务未能跟上，出现了退款难等问题。

共享单车的投诉，总体呈现如下特点：一是投诉量大。共享单车的注册用户多，仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万人。二是个案金额小。共享单车主要是押金问题，从99元到299元不等，仅就个案来说，单个消费者受损金额小，但因受众群体大，涉及总额非常大。三是有组织。共享单车事件社会影响大，有律师、维权人士组织消费者进行集体维权。

自2017年8月起，酷骑（北京）科技有限公司（以下简称酷骑公司）因押金、预付资金退还出现严重问题，其先后关闭网上、线下网点等退款通道，虽然留有电话，但一直打不通，导致消费者大面积投诉，引发社会广泛关注。自2017年11月23日起，中消协不断收到酷骑单车消费者来信，要求退还押金、预付费，控告酷骑公司涉嫌集资诈骗等。经中消协调查，北京酷骑公司总部已人去楼空。2017年12月12日，中消协向酷骑公司发出公开信，要求酷骑公司相关责任人主动配合有关部门调查取证，依法承担企业及个人应负法律责任，主动回应消费者关切和公众质疑，并向消费者公开道歉。中消协对酷骑公司无视消费者权益的恶劣行径表示强烈愤慨，于2017年12月13日向有关公安机关提交刑事举报书，举报酷骑公司及其主要负责人涉嫌刑事犯罪，申请公安机关立案侦查。[37]

（3）网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为消费者普遍的购物方式，与此同时，网络购物、电视购物消费投诉也越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉。主要的问题：一是质量不过关。主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十或其他售后保证，但在消费者收到商品后发现是假冒产品，要求退货时，商家拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品。四是网络交易7日无理由退货执行难，电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用7日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。五是保价承诺不保价。商家宣称不用等“双十一”即享最低价，不料几日后又降价。消费者要求补偿差价，商家则以不可同时享有多项优惠为由予以拒绝。六是优惠活动规则不明晰。商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限。有的商家玩起“文字游戏”，夸大促销力度误导消费者。七是商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家以“商品无货”“系统故障”“工作失误”为由擅自取消订单。当促销的商品或者服务销售完毕后，商家未在促销页面、购买页面及时告知消费者，而后又单方面拒绝履约。[38]

（4）2018年，相继发生“郑州空姐滴滴顺风车遇害案”和“乐清女孩滴滴顺风车遇害案”，滴滴出行及其旗下的顺风车业务因此被推上舆论的风口浪尖，其运营理念与管理方式遭到舆论的诟病。顺风车安全也引发舆论担忧与质疑，成为消费者关注与讨论的热点话题。针对上述事件，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴出行开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。随后，滴滴出行在全国范围内下线顺风车业务，并新增了一键报警、安全中心入口、分享行程至紧急联系人、全程录音等功能。

舆论认为，对于恶性案件的发生，不法分子固然应该承担法律责任，但是滴滴作为平台方存在重大过失。根据《消费者权益保护法》第7条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，平台方必须将消费者的安全放到首位。滴滴出行不能因为忙于追逐市场利润，疏于对入驻司机的资质审核及服务质量的监管，更不能放弃平台方对于消费者负有的安全保障义务。网约车作为全民性、高频次的消费产品给大众带来便利的同时也遭遇了安全质疑，舆论表示对于新生事物仍需包容审慎，期待网约车安全、服务升级，为消费者出行提供更多选择。[39]