面试前奏之面试指南
乐乐哼着小曲兴高采烈地来到公司，这段日子一边学习一边实践，觉得日子很充实。旁听了不少面试，乐乐也摩拳擦掌，想自己尝试一下。特别是昨天晚上，乐乐梦到自己在面试中自如应对。乐乐一边想一边整理着桌上的资料。这个时候师傅走过来说：“乐乐，今天把电话销售的面试指引好好学习一下。明天你可要上阵实战了。面试这些都是需要不断学习和锻炼的，多实践就会有更多的心得体会。”
“好。真的是心想事成呢！”乐乐开心地回答着。
面试指南：电话销售
一、能力考察(见表5-1)
表5-1 能力考察分工表
二、准备事项
(1) 审阅应聘者资料，包括个人简历及应聘登记表；了解应聘者有哪些工作经验符合该职位的要求。
(2) 准备审阅背景资料。记下一些不清楚或想了解的工作经验；记下在哪些时候应聘者无相关工作记录。
(3) 准备发掘行为的问题。重温各项能力定义及行为指标；修订问题，使其更切合应聘者的经验；决定是否要改变提问次序；如有需要可提出其他的问题。
(4) 预估完成面谈提问指引每部分所需的时间。
三、开始面谈
(1) 跟应聘者打招呼，告诉他你的名字及职位。
(2) 解释面谈的目的。
① 让面谈者与应聘者互相认识。
② 了解应聘者更多的背景及经验。
③ 让应聘者了解该职位及机构。
(3) 描述面谈的过程。
① 简略审阅工作经验。
② 提出关于这些工作经验的具体问题。
③ 提供关于该职位与机构的资料。
④ 回答应聘者关于职位与机构的问题。
⑤ 告诉应聘者你会做笔记。
⑥ 解释职位的基本功能。
(4) 针对背景资料进行提问。
① 教育背景(不要重复履历上已有的资料)。针对毕业三年以内的人员可以对教育背景这方面的问题问得详细些。
● 成绩最好的科目是什么？为什么？
● 成绩最差的科目是什么？为什么？
● 在学校生活中，你最感自豪的事情是什么？
② 工作背景
● 你的主要职责是什么？期间有没有转变？
● 关于这个职位，你最喜爱的是什么？最讨厌的是什么？
● 你为何(打算)离职？
(5) 针对电话销售岗位的能力要求，可以从如下方面进行提问并记录(见表5-2～表5-8)。
表5-2 职业操守评分表
问题：
① 在你的生活或工作中，曾经遇到过与你的道德或价值观相冲突的事件吗？请与我们分享一个你亲生经历的事件。你又是怎么做的？
② 你觉得自己是值得信赖的吗？如果是，为什么？请同我们分享一个具体的事件来证明。
③ 公司的资源如果管理不善，可能会被人不规范地使用或浪费，你有遇到过这样的事吗？当时你有何反应？
记录：
职业操守评分：_________
表5-3 积极主动评分表
问题：
① 你的销售技巧与公司内其他营销员有何不同？你有什么特别之处？请举个例子，谈谈你是如何有效地运用这些销售技巧的。
② 你遇到过这样的情况吗？如公司资源严重不足，而你的业务目标压力又很大？有没有想过用什么办法争取更好的结果？
③ 说说你曾经需要最长时间的努力才能达到目标的一次经历(留意应聘者尝试的频率)。
记录：
积极主动评分：____________
表5-4 抗压能力评分表
问题：
① 谈谈你曾接受过的压力最大的一项工作任务，你是如何处理的，结果如何？
② 请举例说明，工作或生活中一件让你感到受挫、沮丧或情绪低落的事情，你是如何应对的，结果如何？
记录：
抗压能力评分：__________
表5-5 销售/说服能力评分表
问题：
① 试讲述一个棘手的销售情况，你因为不能突出地阐明产品/服务的优势之处而导致销售失败。你采取了什么方法？为什么该方法没能成功？
② 可否举出一个例子，有哪一次排除障碍、说服他人的经验让你感到最满意？
③ 请你讲述一个你曾经向上司(或客户)提出过的好建议？你具体是怎么做的？
记录：
销售/说服能力评分：_____________
表5-6 持续学习能力评分表
问题：
① 谈谈你在工作中遇到的最困难的一项任务。你是如何去完成的？
② 一般机构都会鼓励员工学习新的知识/技巧。请举个实例说明你是如何把握机会去学习新技能的。你采取了什么行动？结果如何？
记录：
持续学习能力评分：_____________
表5-7 高品质的客户服务能力评分表
问题：
① 你有没有这样的经历，和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，你是怎样解决这个矛盾的？
② 即使我们已经努力去满足顾客的要求了，但还是听到很多抱怨和投诉。能不能讲讲你最近被顾客抱怨的具体情况？
③ 你有遇到过对你高要求的老板/老师吗？他/她具体是怎样要求你的？你是如何处理的？
记录：
高品质的客户服务能力：___________
表5-8 职业适配性评分表
问题：
① 佣金。你的薪金结构是怎样的？(如定额薪金、部分薪金为佣金或视工作表现而定的奖金)你对此有何感想？原因是什么？
② 工作挑战性。请谈谈你曾担任过最具挑战性的一项工作。你对此有何感想？原因是什么？
记录：
职务适配性：__________
四、结束面谈
(1) 确保资料清楚完备。
提出问题，以争取审核时间：
① 为什么你认为自己适合这个职位(借此机会审核应聘者的推销技巧——如何推销自己)？
② 您觉得自己有哪些其他的长处是我们刚才没有谈及的？
(2) 向应聘者讲述职位和机构的资料，如果你是最后的面谈者，可复核应聘者是否明白有关资料(记下任何与应聘者所讲的动机和爱好相符合或相抵触的地方)。让应聘者提问(把问题记录下来)。
(3) 解释随后的选拔程序。
(4) 向应聘者致谢。
五、面谈后指示
(1) 注意辨析完整的行为事例。
(2) 把行为事例归纳分类。
(3) 在每个行为事例旁写下有效(+)或无效(-)。
(4) 通过每个行为事例发生的时间、影响力及申请职位是否相近，来衡量它的重要性。
(5) 采用下面的评分标准，定出分数，写在每项能力的评分格内：
5—— 极可接受(远超乎职位要求)
4—— 很可接受(超乎职位要求)
3—— 可接受(符合职位要求)
2—— 不可接受(未达到职位要求)
1—— 极不可接受(远不及职位要求)
备注：
N—— 没有机会观察或评核
W—— 没有足够的资料
5H—— 表现过高，适得其反
(6) 就沟通能力与影响力，评核应征者的表现。
① 翻阅笔记，决定应征者在每项行为指标下的表现是有效(+)、中性(0)还是无效/缺乏(-)。
② 在每个行为指标的方格内画√号。
③ 采用第(5)步所列的评分标准，评核应征者在这两项能力方面的表现。在横线上写下分数。
“师傅，我看了这份面试指南，觉得基本上按照上面所列的问题进行提问，应该可以全面了解候选人的情况了。”乐乐看完后说。
“是啊，科学的招聘面试过程应更多地采用一些面试提纲，由原来发散式、随机式的提问向逻辑化、规范化转变，避免面试官本人主观的判断以影响其对应聘者真实能力的认识程度，同时有效的面试提问可避免得到经过排练的千篇一律的回答，以帮助我们从应聘者的回答中了解到真实的情况。
当然，通常面试的有效程度并不如我们想象的高，我们所要做的就是通过提高面试技巧，力求达到与真实情况相接近及评价的客观性，并且随着面试技巧的提高，你可以更好地运用面试提纲，可以由这种结构化的面试慢慢过渡到无结构化的更高境界。这些经过长时间的练习你是可以体会到的。明天你就可以按这份指南进行实战演练了，今天你先看看简历，好好准备准备。”师傅信心满满地对乐乐说。乐乐开心地应答着，心早就飞向明天的面试现场了。
乐乐打开简历认真地看了看，记下了以下问题：
(1) 学了模具设计与制造专业三年，却从实习就一直从事与销售相关的工作。是什么原因吸引你做销售工作呢？
(2) 你在第一份正式工作中一直从实习销售员做到正式销售员，并且做了快两年的时间，那是什么原因导致你离开呢？你的销售业绩怎么样？
(3) 你的销售技巧有什么特别之处吗？
(4) 你的工作职责是什么？你每个月的工作指标是多少？
(5) 在你的自我评价中也提到自己积极主动，可否举一个例子进行说明？
简历是如下：
