二 社区老年人自组织培育的社会工作实践

本次社会工作服务以支持F社区成立义工服务队为实践对象，探讨社会工作如何参与社区老年人自组织的培育。

（一）需求评估

进行社区自组织培育需要做好需求评估工作，因此，首先评估社区义工服务队需求，从老年人自身参与义工服务需求、社区自组织发展需求、社区工作站需求和社区党群服务中心需求进行评估。

1.老年人参加自组织的需求

社区老年人期望参与义工服务。F社区老年居民文化水平较高，生活压力小，空余时间多，并且比较关心社区的发展。经常参与社区党群服务中心或社区工作站提供服务的居民也较多，他们期望参与义工服务，前述调查中也反映了社区老年人有参与义工服务的意愿。通过与几位叔叔阿姨的访谈，了解到社区老年人中有一部分人是愿意参加义工服务的，有的人还有义工证。因而，成立义工服务队满足老年人参与义工服务是社区老年人的需求之一。（见访谈9）另外，透过现状描述可以看出：志愿服务是社区老年人参与社区服务的重要形式之一，是老年人的需求之一；义工服务排在了前列，说明义工服务也是社区老年人的需求；参加与不参加义工服务的需求比例尽管比较平衡，但是两者的比例基数较大，约占50%，反映出社区老年人有参与义工服务的意愿和需求。结合访谈和调查，以及社区实际情况分析，志愿服务是社区老年人的需求之一。结合社区发展提供志愿服务，成立社区义工队能够更好地满足参与志愿服务的居民的需求。

访谈9（截取）：

访谈对象：社区居民。访谈地点：社区党群服务中心。

社工：叔叔阿姨，你们是否愿意参加义工服务呢？

沈阿姨、陈阿姨：愿意的。我们本身就是义工，还有义工证。

刘叔叔：我没有义工证，之前我询问过是否可以做义工，有机会我还是愿意参加。

吴阿姨：我也愿意，这是好事，平时谁家有事我都帮忙，肯定愿意参加。要不然每天也闲着。

社工：叔叔阿姨，我们想要成立一个义工队伍，义工队伍不仅是拍照、收拾卫生等，还可以自己策划活动自己做，义工服务队也是一个平台，可以发布义工服务信息。我们也会把我们需要的义工服务信息，发布在义工服务队，这样就能够让更多居民了解义工活动了。你们看是否能够参加呢？

吴阿姨：这样挺好，义工服务队是一个平台，然后我们还可以自己做，这样挺好。我是愿意参加的。

沈阿姨、陈阿姨、刘叔叔等：到时候叫我们就行，打电话就过来参加。

2.自组织培育的需求

（1）自组织的发展需要增强意识和获取社区工作站支持。社区义工队的成立是社区工作站、社区党群服务中心和社区老年居民的共同期望。社区义工队的发展存在着持续发展的需要。F社区曾经培育的小区书法社，因为缺乏参与意识、服务意识，在社区工作站号召下开展的社区服务中小区书法社拒绝参加任何社区活动，社区工作站出于服务社区、管理社区的角度考虑，没有提供相应的支持。同时书法社自身的局限性，成员仅限于小区内部，具有很强的封闭性和内部优先原则，忽略了利益相关和服务互动的条件，小区书法社没有受到社区工作站等的支持。小区书法社既没有参与意识，积极参与到社区这个大环境中来，也没有服务意识，认识到服务的互动。所以，社区自组织培育需要增强自组织的参与意识、规范意识、服务意识等，更重要的是获取社区工作站的支持。（见访谈8）

（2）社区工作站需要发展义工服务队。政府多次强调培育和发展社区自组织，并在党的十九大报告中将社区自组织发展的意义提升到国家治理现代化层面，从政策上对社区自组织提供了支持。社区工作站是基层政府单位直接管辖与服务居民。F社区多次通过社区老年人协会等其他社区老年人自组织开展社区服务，如社区文化营造、社区探访等。社区工作站需要发展自组织，这是政府服务要求，也是社区自组织能够实实在在帮助政府减压，提升政府服务效率。F社区副书记在日常工作中曾多次提及，F社区党委、工作站是支持建设与发展自组织的，鼓励居民通过参加自组织来参与社区事务，发挥居民在社区治理中的作用。社工与社区工作站副书记访谈时，明确说了社区需要发展自组织，也支持党群服务中心培育自组织。（见访谈10）

访谈10（截取）：

访谈对象：社区副书记。访谈地点：社区党群服务中心。

社工：书记，您觉得我们社区是否需要一个义工队伍？

书记：可以啊，当然行了。而且培育义工队伍是我们工作站需要的。因为国家在推行这个事情，我们也需要去落实。并且社区发展自组织能够提供实实在在的帮助。像老协，我们的很多活动也会交给他们做。而且你们党群服务也需要义工的，可以将这些义工组织起来，形成一个队伍。不要像以前那样，大家想要做义工，但是咱们没有义工队伍，居民想要做义工也不知道去哪儿做，而且即便来到党群中心做义工就是拍拍照啊之类的，完全可以丰富起来。形成义工队伍之后，居民就有地方参加义工，知道义工服务还可以多样，比如说，义工队伍自己策划活动自己做，需要的资源我们工作站也会根据情况支持的。然后我们有的活动也可以交给义工去做。

（3）社会工作机构驻点服务需要发展义工服务队。S市社区党群服务中心是社会工作机构进入社区服务主要驻点地方。社区党群服务中心的发展需要也是社会工作机构的需要。社工所在社会工作机构投标到F社区签署合作项目时，有说明社区发展的内容，并在年度计划中列明了需要发展义工队伍。与同工访谈时，同工也说明了党群服务中心需要发展一支义工队伍。此外，同工也说明目前党群服务中心有一些义工资源，但是缺乏统一管理。目前仅仅是通过社工去维系，尚且没有形成一支稳定的队伍。（见访谈11）

访谈11（截取）：

访谈对象：同工。访谈地点：社区党群服务中心。

社工：我们有没有说要培育自组织，比如义工服务队伍？

同工：有啊，你看我们的3年服务计划里就写着要培育义工队伍的。而且培育义工服务队能够为我们开展服务提供很多便利，有的活动直接交给他们做，而且我们在开展服务的时候，活动宣传和招募都可以邀请义工来做。然后有一些需要做手工的活动、唱歌和舞蹈的活动等，都可以直接找义工做，我们进行策划，和义工合作进行。

社工：我们现在有义工吗？可以直接进行培育吗？

同工：现在有义工，可以找他们过来进行培育的。我们现在也只是建立了义工资源库，还没有完全成立义工队伍。然后我们会开展一些义工团建活动，维系义工资源。

（二）服务设计

1.服务目标与策略

（1）服务目标

培育社区老年人自组织需要解决持续发展的问题。F社区义工服务队获得了社区老年人、社区工作站、社区党群服务中心的多方支持。社会工作参与社区老年人自组织培育的根本目的是让社区老年人自组织能够自我管理、自我维系、自我发展下去。在前期了解中，影响社区老年人自组织发展的主要因素是意识的欠缺。因而，社会工作支持培育社区老年人自组织需要从意识上提高服务对象的认识，提升自组织的内在发展动力。

服务目标分过程目标和任务目标。过程目标是在服务过程中开展小组服务，使老年人增进对参与义工服务的认识和理解，注意发展小组领袖，建立志愿服务平台，促使社区老年人参与义工服务队，促进义工服务队持续发展。任务目标主要有三点：①增强参与意识。成立义工服务队可以增进服务对象对于团体的理解，同时需要提升居民对于义工服务的认识，也提升居民对于社区的认识，以此提高居民参与义工服务的意义。②增强规范意识。需要了解规范的意义，并从义工服务队的规则建立、团队分工等方面提升。③增强服务与自我服务意识。增强服务对象服务意识，认识到服务社区、居民就是服务自身，通过服务社区获得更多的支持，促进义工服务队发展。

（2）服务策略

①理论支持。培育社区义工服务队以社会支持理论作为指导。社区义工服务队的成立既是社区老年人参与义工服务的需要，也是社区工作站、社区党群服务中心发展的需要。培育社区义工服务队有正式支持和非正式支持。正式支持是获得社区工作站的支持，尤其是对于社区义工服务队的认可，承认社区义工服务队的存在和意义，并适当提供物质支持。非正式支持来源于社区党群服务中心、社工、老年人自身等。社区党群服务中心提供场地等物质支持。同时，社区党群服务中心同工资源的经验支持，有助于提高服务质量。服务中社工运用沟通、引导、鼓励、建议等方式方法利用工具性支持和表达性支持引导老年人彼此建立真诚、合作、情感支持等关系。

②专业方法支持。社工运用小组工作和社区工作开展服务。对老年服务对象开展小组服务，从参与意识、规范意识、服务意识等层面进行提升。同时，对社区工作站相关人员开展小组，表达对社区义工服务队的态度，增强他们服务居民的意识。社区工作通过链接外部资源支持、开展社区活动，邀请社区义工服务队参与，观察、讨论开展社区服务的内容、问题等。社区工作与小组工作结合，小组工作后期开展社区服务，通过具体活动提升服务对象的能力。

③社会工作角色支持。在社区义工队培育中，社工需要承担服务提供者、支持者、资源链接者等角色。服务提供者是社工在服务中扮演的主要角色。老年人是直接的服务对象，需要为他们提供义工服务基本知识、信息、技巧等，在培育过程中，满足服务对象的需要；社工也需要扮演支持者的角色。在开展服务过程中，社工需要进行具体的支持，如义工规范的学习、共同体身份建立等，社工需要通过引导服务对象思考提供支持。此外，社工积极鼓励支持服务对象发言，积极肯定服务对象的价值与意义，以此增进服务对象的参与感等；社工也需要扮演资源链接者角色。在开展服务中，社工与服务对象探讨资源的意义，并链接资源开展服务，包括社区工作站的资源、党群服务中心资源甚至社区居民等，通过资源链接，增进服务对象链接资源能力和开展服务的能力。并在具体的服务中体会参与意识、规范意识、服务意识的重要性。

④服务内容。开展社区义工服务队的具体服务内容，从参与意识、规范意识、服务意识和自我服务意识进行提升，并开展社区活动提升服务能力。

2.方案设计

第一，社工整合社区党群服务中心相关资源，建立、统计、完善义工服务库资源。同时，采用访谈、问卷调查等方法调查社区老年人参与义工服务情况，并进行宣传义工服务，做好招募工作准备。第二，招募服务对象，服务对象从调查、访谈人员中选取，然后开展小组工作。针对老年服务对象着重增强社区老年人参与意识、规范意识、服务意识与自我服务意识，同时需要对社区工作站相关工作人员进行小组工作，明确对社区义工服务队的支持。随后开展社区活动，提升老年人服务能力。

（1）小组服务方案

第一次小组服务。此次小组服务为社区老年人开展服务。小组中社工引导组员互动，营造小组氛围，引导组员了解服务内容、目的等，建立小组契约，初步建立小组关系，初步形成小组凝聚力和归属感。营造共同体意识，增进小组凝聚力，增强组员参与小组意识和服务社区意识。社工引导组员说明参与义工的初衷并上升到服务社区层面。

第二次小组服务。此次小组服务通过对志愿服务的发展历程，志愿服务精神、意义等的学习，了解志愿服务知识，提升组员对志愿服务的认识，增进组员理解志愿服务和对于自己的意义，进一步增强组员参与意识。

第三次小组服务。从社会工作服务案例出发，引导组员学习、了解志愿服务有关规范，如志愿服务的礼仪、活动规范、角色分工、服务技巧等，增强组员的规范意识。

第四次小组服务。从社会工作服务案例出发，了解提供的服务对于服务者及拓展人群的意义，以及对社区发展的意义。通过服务案例、生活实例分享与感悟，促进服务对象产生共鸣，同时讨论学习有关义工服务知识，从情感上和实务上促进组员增强服务意识。

第五次小组服务。此次小组服务由社区工作站相关人员与老年服务对象合作开展。通过互动，建立社区工作人员与小组成员间的联系。社工引导社区工作人员阐述社区对于社区自组织培育的支持，以此促进社区对于建立的社区义工服务队的支持。共同讨论社区自组织对于社区发展的意义，以此增强社区工作人员的服务意识，服务社区居民。

第六次小组服务。引导组员对社区义工服务队的成立进行具体工作安排。此次小组服务，社工发挥社区党群服务中心资源优势，链接社区公益资源进入社区开展活动。社工与组员讨论开展活动的准备工作，并进行相关准备。

（2）社区服务方案

社区服务中链接外部资源提供支持。社工与服务对象共同参与活动并邀请服务对象讨论活动中的问题、注意事项等，以及引导服务对象在活动中适当扮演角色、发挥能力等。其中开展社区服务活动与小组服务进行结合。社区服务活动进行三次，在小组服务后期至结束开展。

（三）服务过程

1.小组服务

（1）第一次小组服务

初次小组服务，社工进行了自我介绍，表达了对组员们的欢迎。社工介绍了小组服务的主题、目的和小组内容、次数等，说明志愿服务是居民、社区的共同需求。为了建立小组关系，社工引导组员进行了“我是谁”的接龙互动。首先，社工介绍了互动规则，要求组员按照“姓名，居住小区”的方式陈述自己，后面的人重复前面人的内容。通过互动，组员间初步建立了联系，初步形成支持关系。之后，社工引导组员讨论小组契约的问题。讨论中，社工引导组员思考如何保证促进小组团结和保证小组顺利开展。同时，社工观察组员们的表现。社工注意到，组员们开始较为保守，讨论没有立即开展。社工短暂沉默了一会儿，询问了组员的建议。组员沈阿姨率先回答之后，其他组员渐渐活跃起来。经过组员们的讨论，形成了小组契约，社工与组员分享建立小组契约是小组的保证之一。

为了增进小组的凝聚力，社工衔接“我是谁”环节，从社区共同体角度出发引导组员讨论，促使组员形成团体意识。讨论中，社工结合居住小区时长，引导组员思考社区提供过的服务等内容。谈论他们共同生活的社区，组员们表现得很积极。组员们纷纷表达了他们生活在社区的时长，讨论社区提供的服务等。

吴阿姨说：“她到这个社区生活时间不是很长，但也有六七年的时间。”沈阿姨、陈阿姨等几位来社区生活时间较长的组员说：“她们到这个社区生活有八九年时间了，对这个社区感情挺深厚的，社区的很多变化他们是看着的。”社工陈述了组员们进入社区的时间，同时也说：“进入到社区这么久，一定有了感情，也见证了社区的一些发展。”组员们表示了认同。沈阿姨是来社区较早的居民，沈阿姨、陈阿姨较早地加入了老协，也是老协主要成员。他们表示：“社区提供了很多服务，我们都很满意，比如说社区经常开展大型活动，他们也能够参加。然后社区经常提供义诊服务等，这些都是很好的服务。”与此同时，其他几位组员纷纷表示赞同，说：“是的，我们岁数也变大了，然后那些义诊服务挺有意义的。还有社区活动我们能够参加的也可以参加，还能锻炼身体，还能娱乐下。”刘叔叔从社区环境上也表达了社区活动中让他很满意的地方。刘叔叔说：“社区中的大草坪很好，我们可以经常到那里去活动，社区环境挺好的，空气也好。然后社区也挺便利的，交通也方便，其他设施也挺好的。”总体上组员们对社区是积极认可的。社工引导组员讨论社区内容后，组员渐渐产生了共鸣，为了更好利用这份共鸣，进一步促进组员间的共鸣和促使小组凝聚力提高，社工引导组员思考讨论参加义工的初衷，建立情感支持。经过前面的情绪调动，组员们纷纷表达了参与义工的初衷。如沈阿姨说：“参加义工可以让自己有事情做，然后参加义工能够服务社区就更有意义了。平时我也参加社区的活动，所以我还是希望能够做些有意义的事情。”沈阿姨的回答朴实简短，她的发言引发了其他组员的情感共鸣。陈阿姨也说：“我们参加义工服务，是期望能够服务社区。然后也能够让自己多做一些有意义的事情，也不用闲着。”刘叔叔说：“我参加义工服务，认为这是有意义的事情，我可以利用些时间到党群服务中心免费给孩子们上上课都行的，这样我也方便带我自己的孩子，还能服务其他人。”其他几位组员也纷纷表达了自己参与义工服务的目的或初衷。之后，社工总结组员的发言，同时引导组员思考，进行义工服务不仅是为了自己，同时也是为了社区发展，服务社区也是社区服务自己。组员们表示了认同。

经过讨论后，社工与组员进行了游戏互动，营造轻松愉悦的氛围，同时为此次小组服务做铺垫。互动后社工邀请组员分享了本次小组对于社区的认识、义工的感受等。社工总结，预告下节小组活动，提醒组员注意小组契约，准备下节小组活动内容。

小组中，社工积极发挥引导者作用，运用沟通技巧，引导组员形成契约，建立联系，从形式上确定了小组，促使组员产生团体意识。运用支持、表达、引导等工具性支持和表达性支持，对组员进行支持，也促进了组员间建立情感支持。社区共同体、参加义工初衷的讨论等进一步增进组员的情感共鸣，增强了团体意识，提升小组凝聚力。同时，也可以看到组员们参与互动的积极性是逐渐提高的。在服务中可以看到，沈阿姨等几位组员的积极发言带动了小组氛围。因而在后面的小组服务中，可以注意小组中的积极分子，通过积极分子发挥带头引领作用。

（2）第二次小组服务

本次小组服务，社工引导组员讨论志愿服务的相关知识，提高组员对志愿服务的理解，促进组员理解志愿服务和意义，增强参与意识。社工首先与组员回顾了社区共同体、社区服务、志愿服务等内容，随后简要介绍了本次小组活动的内容，说明将从志愿服务的发展历程等内容进行。介绍完之后，社工与组员进行了破冰游戏。通过游戏互动既活跃了小组氛围，也进一步提升了组员间的良好关系。在破冰游戏互动后社工通过视频、图片等形式，从历史发展角度与组员共同探讨了志愿服务的发展、意义等内容。如国内志愿服务的实质并非存在于现代社会，古代社会同样有志愿服务的行为，如古代的救济等。组员们因为丰富的社会经验、文化知识等在讨论中能够积极发现存在于古代、现当代的志愿服务内容。组员结合当今社会进行了热烈的讨论。如刘叔叔从古代善人进行粥济说明了志愿服务。通过志愿服务的发展历程、志愿服务精神与意义讨论，组员们纷纷认可志愿服务的意义，并表示经过了解志愿服务与社会的意义后更愿意参加志愿服务。之后，社工在社区服务中与组员讨论志愿服务的相关知识，进一步提升组员的志愿服务知识。如需要注意的表达用语、可能需要的专业技能等。随后，社工结合志愿服务内容与组员们进行了游戏互动。通过游戏互动促使组员感受团队氛围。组员在互动中一开始没有出现较为统一的声音，经过三次实践后，团队开始默契协作完成了合作。组员经过游戏互动后既活跃了小组氛围，同时经过互动增进了组员间的默契，也促进了组员对于团体的认可。随后，社工与组员进行了总结分享，并说明下次小组活动内容。

此次小组服务中，社工介绍了志愿服务发展历程、精神、意义等内容，并以时间为轴线开展了小组服务。同时社工运用社区服务案例，引导组员思考讨论志愿服务知识等，促进组员对于志愿服务的理解。社工通过游戏互动方式，增进了组员的情感联系，促进组员间形成较为稳固的情感支持。社工在小组中主要扮演了引导者角色，促进组员讨论学习、团体合作等，既增进组员理解志愿服务，又促进了组员增强团体意识，进而促进组员参与意识、规则意识等的增强。同时鉴于第一次小组中发现的积极分子的经验，社工注意到，积极分子的积极参与能够更好地促进组员参与到小组中，同时积极分子丰富的实践经验也在一定程度上弥补了社工实务经验的不足。在后续服务中，社工仍然需要注意和发挥小组中积极分子的作用。

（3）第三次小组服务

此次小组服务，社工结合实务案例及志愿服务有关规范知识开展服务。首先，社工与组员回顾了上次内容并介绍了本节服务内容。通过回顾上节内容重温参与志愿服务的意义和社区共同体意识，增进小组凝聚力，为本次小组活动做铺垫。随后社工与组员进行互动，活跃小组氛围。社工观察活动过程中组员的投入情况，并进行分享。分享之后，社工邀请组员思考义工服务是否需要规则？之后，社工运用视频、图片等形式结合实例与组员进行讨论。讨论中，小组中的积极分子沈阿姨首先发言并从交通规则说明规则的必要性。沈阿姨说：“开车要遵守交通规则，行人也要遵守。开展活动也要服从安排，做好本职工作。党群服务中心也有规则，社工也要按照规则服务。”社工对阿姨的话表示了赞同和肯定。其他组员也纷纷表达了自己的观点。组员们都认同规则的重要。接下来社工结合小组服务进行讲解。从小组活动进程、小组活动内容、小组活动时间、人员职责以及小组活动中应当建立的秩序等进行讲述。之后，社工引导组员思考义工服务队的建立应当需要什么规则和遵守什么规则。组员们进行了热烈的讨论，社工看到小组氛围较好。讨论结束之后，社工邀请组员分享了讨论的内容。社工对组员们的讨论给予充分的肯定，也说出了组员们的优势。社工说：“组员们经验丰富，经历的事情多，了解的内容也多，因而讨论的内容也是丰富的和切合实际的，有些内容是社工没有想到的。”社工的话语充分肯定了组员们讨论的内容，也肯定了组员们拥有的能力。讨论环节结束后，社工与组员们共同回顾了此次小组活动内容，并约定下次服务时间、地点。

此次小组服务中，社工结合生活实例和社工实务案例，引导组员参与讨论义工知识。同时社工积极运用鼓励、肯定等表达性支持，认可组员的表现，也充分肯定积极分子的带头作用，并鼓励其他组员参与互动，社工从服务上对组员们进行了支持，肯定了组员们参与的价值与意义。经过服务，组员们的相关义工知识有了明显的增加，对于规范的理解也有了加深。

（4）第四次小组服务

此次小组围绕什么是服务进行了讨论。社工首先与组员回顾了上一节内容。之后，社工引导组员谈论对于社区的看法。通过前面几次服务，此次服务中，组员们的参与热情明显提高，参与讨论更为积极。讨论中吴阿姨首先发言，吴阿姨说：“社区挺好的，社区中的人，还有提供的服务都挺好的。”同时，吴阿姨也说了社区提供的义诊、摄影学习、社区大型活动等内容能够让居民感到快乐，也乐于参与其中。其他几位组员也纷纷认同，并进行了表达。如陈阿姨说通过社区参与比赛活动能够获得荣誉感，促进自己更愿意参加。社工对于组员的讨论进行了积极的肯定，并陈述了社区发展很好和取得的一些成就。之后，社工邀请组员观看关于社区发展的视频。社工发现，组员们观看之后十分激动，脸上洋溢着激动的笑容。通过观看视频他们纷纷认可社区的发展，同时也重新认识了一遍社区。之后，社工结合社区建设来说明义工服务。社工说：“义工服务队核心是服务，服务谁是个问题。居民们生活在这个社区，社区的发展与居民生活密切相关。因而在考虑服务问题时，应当为社区提供服务，为社区提供服务也就是为居民提供服务。”同时，社工提问：“对于服务社区，各位组员是否赞同？”沈阿姨说：“确实应该服务社区，社区是我们每个人生活的地方，社区一直在服务我们，我们也可以通过自己的力量服务社区。”其他组员纷纷表示了认可，表达确实应该服务社区，服务社区也是服务自己。小组中的积极分子的作用越来越凸显，同时，小组其他组员参与互动的程度也有显著提升。

之后，社工邀请组员分享生活中因为服务问题影响到自己的事情。通过此问题引导组员思考服务的重要性，以此增强组员服务意识。讨论中，组员们纷纷讲述了自己的经历，并表达了自己遭遇不好服务时的心情。如刘叔叔以保险服务说明良好服务能够有效解决问题，也会有好心情。社工注意到其他组员也表示了认可。之后，社工进行总结，说明“社会工作首先就是服务，社工在开展工作时要有服务意识，更好进行服务”。社工邀请组员们观看《优秀服务意识与标准》内容，以此提示组员增强服务意识是保证服务效果的条件之一。社工通过社区党群服务中心的日常服务进行了说明。通过社会工作实务案例和组员们讲述的日常生活的事例等，组员们产生了强烈共鸣，也使组员们理解了在开展服务中应当秉持积极的服务态度进行服务。服务的最后，社工与组员们进行了音乐欣赏，并结束了此次服务。

此次小组服务中，通过生活中相似的生活经历、共同的社区空间形成的共同体意识等，促进了组员们积极参与讨论和互动，通过讨论、互动等形式促使组员们产生关于服务的共鸣，达到情感上的互相理解与支持。

（5）第五次小组服务

此次小组服务，社工协调社区工作站工作人员，邀请了三位对接党群服务中心的社区工作站骨干成员参与。通过小组明确社区支持志愿服务的建设，增强社区工作人员服务居民的服务意识，同时通过小组促进社区工作人员和组员合作及情感联系，维系社区工作人员与居民的关系。小组活动开始前，社工与工作人员做了沟通，表示期望获得社区工作站支持，他们表示没问题，并在小组中具体说明支持态度。

小组活动开始后，社工首先介绍了社区工作人员芳姐、小周、小江与组员认识。随后说明了小组建立的意义，期望通过成立小组，培养组员的意识和能力，同时表达期望获得社区工作站支持，建立社区义工队进行服务，共同营造友好社区，推动社区支持居民参与。介绍完毕后，社工引导组员进行“你画我猜”游戏互动，活跃氛围，促进组员间关系的融洽，为后续服务做铺垫。游戏中设置了组员熟悉的关于社区的词汇，让组员有熟悉的感觉。经过互动之后，组员们彼此之间氛围更为融洽、活跃。同时这种互动也是社区工作人员以前较少与居民共同经历的事情。

互动后，社工邀请工作人员说明了社区对于社区自组织发展的态度，社区工作人员说明了社区工作站是支持社区自组织发展的，并鼓励和希望居民能够积极主动参与社区建设。如芳姐说：“社区工作站是一向支持社区居民自行成立自组织，因为这不仅是国家在推动，社区自组织自身也有着实实在在的好处。我们也是支持的。社区自组织本身作为社区治理的一部分，能够发挥的作用很大。”小周和小江对芳姐的发言进行了补充，同时，说明愿意做好服务居民事务，并可以适当提供具体的支持，如场地资源、活动物资等。其他几位居民听到社区工作站的态度后，非常高兴，愿意遵从社区党委的领导，也十分愿意投入到社区志愿服务中去。此环节中，社区工作站明确的支持态度提升了组员们参与志愿服务的信心。社工引导组员纷纷再次表达了参与志愿服务的初衷，既是服务自己也是服务社区，愿意参与社区义工队。组员们纷纷表示愿意通过党群服务中心或者志愿服务等平台为社区提供服务，服务家园。社工对组员的发言给予了肯定和认可，鼓励组员积极参与。与此同时，芳姐等说明社区工作站可以适当提供具体的支持，如场地资源、活动物资等。工作人员表达了社区工作站的支持，组员们表达了义工服务的初心。讨论之后，社工邀请所有组员共同进行了歌唱互动，并在最后邀请所有人进行了合影。社工对社区工作站的支持表示感谢。

此次小组服务中，社工链接社区工作站正式资源进入小组，对小组提供支持，对组员参与志愿服务的意愿给予肯定和支持。同时，社工积极协调社区工作站、社区党群服务中心、小组之间的关系，尤其是对社区工作站和小组的关系进行协调，有益于社区义工服务队的后期发展与建设。服务中，社工也扮演引导者角色、支持者角色，引导组员间发言和互动，鼓励、支持肯定组员的发言。

（6）第六次小组服务

此次小组服务，社工邀请党群服务中心主任参与和支持社区义工队的建立。社工首先与组员们回顾了前面几节内容，同时，介绍本次小组服务将以链接的社区组织提供的社区活动为案例，就社区义工队的成立进行具体的讨论，并邀请中心主任协助。社工在中心主任的协助下，首先从链接的社区组织提供的社区活动的讨论开始。社区活动的讨论中，社工引导组员思考此次社区活动的准备内容，包括活动物资、时间、人员分工、活动程序、活动注意事项、信息采集等内容，同时邀请中心主任进行协助指导。组员们对将要进行的活动进行了热烈的讨论。组员们集思广益，从物资管理、时间确定、宣传招募、活动主持与协助、活动程序等方面进行了讨论和确定。讨论后，社工表示，开展一场活动，不仅要准备物资、协调时间、场地、人员分工、信息采集等，还需要注意语言表达、服务态度等。这与前面讨论的参与意识、规范意识、服务意识息息相关。同时，社工举例说明在服务中需要注意倾听、鼓励等沟通技巧，避免批评和替他人做主等现象，坚持平等、尊重、自我决断等价值。组员们对此纷纷表示了认同，对社工的服务也有了进一步了解。通过关于社区活动的讨论，组员们确定了人员分工等重要事项，社工邀请组员注意此次活动将按照讨论的内容开展，提示组员注意观察，以作反思。讨论结束后，社工邀请组员进行互动，以缓解紧张的讨论氛围。随后，在中心主任的指导与见证下，社工与组员们共同讨论确定了社区义工队的成立。社区义工队确定了人员分工，沈阿姨为队长，陈阿姨、刘叔叔为副队长，其他几位组员为联络员，此后义工队的发展将根据需要进行调整。中心主任对社区义工队的成立表示热烈欢迎，同时将会与社区党群服务中心做好服务链接，促进资源的有效利用。组员对于服务纷纷表达了积极的认同。如吴阿姨表示：“很满意，有了义工队之后，做活动有保障，也很高兴参与进来。”刘叔叔说：“确实很高兴，这次是参加了服务，以后还可以多参加。”其他几位组员也进行了表达，认可此次服务。

最后，社工与组员们共同分享了整个小组的感受。组员们纷纷表达了对小组的积极认可，对社工服务给予积极评价。社工也表示，看到居民参与的热情越来越高，作为服务提供者很高兴，同时也表达了期望义工服务队会更好。与此同时，社工说明小组将解散，并说明无论组员以何种身份都可以参与到社区服务中来。

此次小组活动，社工更多的是扮演引导者的角色，引导组员思考如何开展服务。社工在小组中对组员的肯定，也是社工对组员积极参与的肯定。同时，社工链接外部资源，协调小组与外部资源的关系和协调小组内部的有关社区活动的相关准备等，确定相关服务内容。

2.社区服务

开展社区服务的主要目的是能力提升，并通过实践融合意识的增强，通过活动让组员体会开展社区服务时需要注意的内容、事项，意识的引导和能力的运用等，发现服务中的可取之处和问题以进行反思。

第一次活动。义工服务队成员在活动前一小时到达党群服务中心。活动开始前，社工对义工服务队的组员进行了任务说明，参与观察服务过程、发现服务中存在的问题等。同时，资源提供者结合服务内容对义工服务队进行指导。社工与义工服务队协调任务安排，进行服务场域管理。活动伊始，社工简短介绍了社区和社区党群服务中心对服务开展的支持，简短介绍了服务的提供者，即资源支持者，之后介绍了服务内容等，并邀请资源提供者开展此次活动。活动中，资源提供者进行艺术油画服务，由外部资源提供专业技术指导，义工服务队与其他居民接受专业指导服务。艺术油画服务主要分为三个阶段：第一阶段是画法技巧讲解，第二阶段是基础画法学习，第三阶段是艺术油画绘画。社工在介绍完此次服务内容后，油画老师进行了具体的绘画教学内容。此次服务面向社区居民，居民存在零基础者，画法讲解主要是讲授具体运用的线条、点、圆，如何起笔等内容。在讲解完内容之后，社工询问居民是否掌握了基础的画法，并问询难度是否能够接受。居民普遍表示没问题后，社工与义工服务队给其他居民介绍画简单的基本图形。义工服务队也参与到绘画过程中。居民对基本画法进行了初步的学习，油画老师进行了技术指导。基础画法结束后，在社工的安排下，居民根据自己喜欢的内容，画社区内标志物体，如党群服务中心、社区广场舞台、小区海豚雕塑等。此过程时间较长，持续将近一个小时。在绘画中，社工进行观察与指导。绘画结束后，社工邀请居民说明参与服务的感受。大家都很认可这样的服务，希望社区能够多开展这类服务。

绘画结束后，社工与义工服务队成员进行了讨论，总结此次服务的经验、问题与改进措施等。并与义工服务队成员说明下次服务内容，并进行了服务分工。如沈阿姨负责统筹，陈阿姨负责宣传、招募，吴阿姨负责人员安排，刘叔叔准备物资，其他几位组员进行协助等。

第二次社区服务过程与第一次服务流程一样。内容以剪纸服务为媒介展开，服务也进行了三个阶段，分别是剪纸的发展、剪纸技巧介绍、剪纸活动。不同的是，此次服务主要是义工服务队主持进行，包括人员招募、与资源方协调、人员分工等内容，社工在其中主要发挥协助作用。

通过社区服务活动可以看到，义工队成员们在服务过程中越来越熟悉，对于自己要准备的工作、进行的内容也越来越清晰，队员之间的默契程度也越来越高。通过小组服务和社区服务，社工运用视频、图片、案例等多种形式为开展服务提供支持，并链接社区工作站进行了正式支持，链接外部资源提供非正式支持。在服务中运用了倾听、陈述、肯定等多种技巧。同时，社区老年人彼此之间通过共同的情感进行支持。社区义工服务队的培育是在多种支持下进行的。义工服务队的成立也获得了社区工作站、社区党群服务中心等的支持。但由于实践条件限制、社区服务限制、社工自身能力不足等因素，对义工服务队的培育还存在着不足，仍需要改善。

（四）服务评估

本研究通过过程评估和结果评估验证服务效果。评估主要使用观察、访谈、问卷等方式进行。其中主要观察社工、服务对象在其中的表现，如语言、体态、积极性、参与互动行为等内容。访谈内容主要是对于服务的满意情况，通过问卷具体量化对服务内容、社工、服务效果等的评价。

1.过程评估

（1）社工评估

社工在实践研究中主要用文献资料查阅法、观察法、访谈法等方式了解社区情况和开展具体服务，主要对社工在开展服务中作用的方式、方法和可能存在的问题进行具体评估。

服务开展前，社工运用访谈等形式进行调查。通过访问同工、社区工作站、社区老年居民等建立联系，了解社区、社区自组织、社区关于老年人服务及自组织培育政策等信息。服务过程中，也积极发挥着引导者、支持者等主导角色。积极运用引导、支持、肯定、鼓励、倾听等技术提供表达性支持和工具性支持。如服务中对组员的表现给予积极肯定，提升组员的信心。社工也积极探寻通过社区共同体、义工服务与规范等内容增强组员的参与意识、规范意识和服务意识。实习过程中，社工坚持尊重、平等、自决等专业原则，肯定组员的表现，给予正面支持，协助组员树立信心，积极参与。同时，社工整合资源，链接社区组织资源提供社区服务。

服务期间，社工综合运用了观察法、文献查阅法、小组活动等方法开展服务，运用了沟通、倾听、观察、引导等技巧，遵守了尊重、平等等价值伦理和专业原则。开展小组和社区服务比较顺畅。当然，也有因天气、人员协调因素、资源配置与使用等因素一定程度上干扰了服务。同时，社工实务经验不足，相关准备工作做得不充分，实务能力不强，如专业技术、沟通经验、危机处理等能力，一定程度上影响了服务的顺畅。

（2）服务对象评估

服务对象评估是服务评测的重要尺度。过程评估中，通过评估服务对象在服务中的变化、参与度以及服务满意程度等内容，发现服务中存在的问题，以促进提升服务质量。具体从服务内容，社工工作方式、方法、态度等进行评估，采用访谈、观察进行。

①访谈反馈。在服务过程中，社工随机进行了访问。综合反馈，他们认为开展小组、社区活动服务是好的，愿意接受这样的服务，成立一个属于他们的自组织很高兴。既可以通过自组织让自己有事情做，也能够服务社区，这个服务是很好的。社区老年人自组织骨干陈阿姨、沈阿姨、吴阿姨等人是小组开展活动的活跃分子，热心于社区事务，愿意帮助社工们以及社区开展服务，曾经参与了很多社区组织的服务活动。此次社区老年人自组织培育服务他们也积极参与。几位阿姨也给社工反馈这样的服务不再像以前那样，他们只是被动参与，没有发挥自己的能动性，只是因为社区活动有礼品才来参加而已。尽管也在其中学了些东西，但是热情劲一过就结束了。相反，开展这样的服务，既可以持续参与，还能让自己真正的动起来，有劲头。

服务对象也反馈社工在提供服务时可以考虑场地、物资等的支持变化。尤其是场地资源。F社区党群服务中心的地点距离偏远，在具体服务中，社工可以多增加些娱乐性的内容，少一些简单说教，可以通过娱乐方式促进讨论、互动，这样大家积极性能够更高。

②观察反馈。在具体的服务过程中，社工观察到组员的参与程度是变化的。从首次参与的拘谨到后来逐渐的熟络、热情参与，再到后来积极主动询问是否可以通过一些其他活动让他们提供帮助等，整个服务过程中组员的态度在一点点地变化。并且，在社区活动服务中几位骨干的情绪也带动了其他组员的情绪。在小组服务中，由于社工的实务经验不足，几位老年人能够积极担当领导者角色，协助社工带动小组服务，社工也从他们身上学习了不少。

（3）其他方面

运用社会支持理论指导社会工作参与社区老年人自组织培育，还涉及一些他方支持与资源运用、服务顺畅、服务中的其他问题等。服务期间，社工运用F社区党群服务中心的资源为社区老年人自组织培育提供支持。其中链接了其他社区公益组织资源在党群服务中心开展服务，社区老年人自组织利用链接的资源开展活动服务。社区老年人自组织培育也获得了社区党群服务中心的支持，获得同工们的支持。服务过程中也有一些其他问题，如服务秩序稍差、服务时间控制不好、服务内容缺乏生动性、服务灵活性不足等问题。

2.效果评估

（1）小组评估

效果评估通过问卷、访谈、观察等方式进行反馈。小组评估采用问卷和观察评估，社区活动采用访谈和观察评估。为了描述服务效果，本研究将选取第一、三、五次小组活动和第一次社区活动予以说明。

问卷反馈具有可量度和客观性。问卷反馈结合党群服务中心工作内容要求进行设计。问卷评估分为服务满意评价和服务成效评价。其中服务满意评价是对整个服务的评价，包括服务对象对社工评价和对服务的评价、服务对象自我评价；服务成效评价与小组目标、内容有关。评价采用平均分数制，平均分算法是分数×份数/总份数。例如，服务满意度评价第一个调查项目“本次小组活动对我很有帮助”的评价算法是（1×0+2×0+3×1+4×2+5×4）/（0+0+1+2+4）=4.43。

通过开展小组服务增强组员的参与意识、规范意识和服务意识。在小组的不同阶段对于三种意识各有侧重。其中，第一次小组服务是建立关系和营造社区共同体意识和共同的志愿服务意识，促进组员增强参与意识；在第二次小组服务中通过志愿服务意义的理解进一步增强参与意识。同时，后面小组活动中，分别以规范意识和服务意识为侧重。

服务满意度是组员对于社工提供服务的一个重要评价内容。通过组员对小组的评价可以看到，组员是比较满意社工提供的服务的。通过第一、三、五次小组测评可以看到，服务对象对小组的评分分别是4.63分、4.88分和5.0分。在服务对象对社工的评价方面，综合而言，服务场地的选择是组员们普遍不满意的地方，在这一选项的评分上，三次评分均是4.25分。可见，场地的客观限制影响了居民参与服务的热情。从服务对象对社工的评价可以看出，服务对象是比较认可社工的，尤其在社工服务态度方面更为认可，如三次评分分别为4.88分、5.0分、5.0分。在服务的技巧方面，社工明显存在不足，第1次评分4.25分。当然，在第三、五次评分有所提升，分别为4.88分和5.0分。此外，服务对象对于服务流程的评价也反映了小组在设置中存在着需要改进的地方，三次评分分别为4.63分、4.75分和5.0分。在小组服务中组员的参与和投入程度，既可以反映组员的参与程度也能够间接反映服务的可靠程度。可以看到小组对于组员的帮助是比较好的，三次评分分别是4.43分、4.63分和4.88分。这也说明小组服务还是存在着些许的不足。组员对小组是比较投入的，随着小组的开展，组员的投入程度越来越高，如三次评分分别为4.38分、4.63分和5.0分。通过服务满意情况的调查可知，服务对象对于服务组员是比较满意的。当然在一些方面还有提升的空间，如社工实务经验的提升，实务经验的提升能够更好地促进服务的开展。综合而言，可以看到经过小组服务，组员参与小组的程度总体是较好的，并且经过多次小组服务后，组员更为乐意参与，也间接反映了组员参与意识的增强。（见表2-3、表2-4、表2-5）

第一次小组服务围绕关系建立、社区共同体意识和共同志愿服务意愿展开，促进组员形成团体意识，以增强组员的参与意识，在第二次小组服务中进一步强化。在小组服务中，经过组员反馈，组员是比较认可社区共同体，认为社区需要共同维护的评分4.38分。组员对于志愿服务的认可更高一些，是4.71分。对于小组的认可是4.38分。可以看到组员是比较认可小组的存在，也愿意参与到社区中。当然因初次服务，组员间认可还有提升的需求和空间，这在后面小组中有所强化。（见表2-3）

表2-3 第一次小组服务满意度与反馈

小组服务中，社工在服务的不同阶段各有所侧重。第三次小组服务中侧重于规范意识的增强。经过组员的反馈，可以看到，整体上服务对象是认可义工服务需要义工规则进行引导。经过服务之后，服务对象认为义工服务需要引导的评分为4.63分。同时，服务对象认为对小组中所讲解的活动规则和关于义工的相关礼仪的评分分别为4.88分。可以看到服务对象较认可小组服务，同时小组服务比较满足了服务对象的需求。当然，也可以看到，服务中还是存在着欠缺，影响了组员的满意情况。如相关知识的讨论与学习，可能由于社工经验的欠缺和方式缺乏趣味化影响了组员对于相关内容的理解。（参看表2-4 第三次小组服务满意度及成效测评表）

表2-4 第三次小组服务满意度及成效测评

第五次小组服务与第四次小组服务联系密切，主要是从服务的角度开展服务。经过小组服务，可以看到，服务对象是比较认可小组服务的。同时小组服务效果也基本达到了服务要求。经过服务，服务对象是认可开展义工服务需要有服务意识，此项评分4.88分。同时服务对象也认为，拥有良好的服务意识可以促进服务效率的提升。服务对象对服务意识影响服务效果的评分为5.0分。经过小组服务和评价可以看到，义工服务需要服务意识。同时，服务意识不仅反映在义工服务当中，在日常生活、各行各业都需要有服务意识。义工服务是注重人的服务，更加需要拥有服务意识，良好的服务意识能够影响接受服务者的体验。在服务中，社工邀请社区工作人员的参与，通过小组服务，组员们感受到社区对于志愿服务的支持。通过社区工作人员支持志愿服务的态度，组员们明显提高了参与志愿服务的信心。经过评测，服务对象认为社区的支持有助于自己为社区提供服务，此项评分5.0分。可以看到，服务对象的服务意识是比较好的，既认可志愿服务需要服务意识，同时也反映了外部支持也有力支持着服务对象服务意识的提升。（参看表2-5第五次小组服务满意及成效测评）

从上述数据可以看出，服务对象是比较认可接受服务的。无论是对于小组整体评价，还是服务对象对于小组参与程度、服务对象对社工的评价和服务对象对服务的评价等都是比较满意的。当然，在服务流程、服务场地、时间等方面还是存在一些不足，仍然需要调整。服务成效方面，服务对象对于社区共同体的认可、志愿服务、义工规范、服务态度等是积极认可的。整体来看，服务对象比较认可社工提供的小组服务，小组服务的效果也基本达到了服务要求，小组活动内容基本满足服务要求，基本符合社区义工服务队培育的要求。

表2-5 第五次小组服务满意度及成效测评

（2）社区活动评估

社区活动对小组服务进行补充，同时通过社区活动能够促进服务对象在具体活动中增强意识和提升服务对象参与志愿服务的能力。社区活动是面向整个社区居民开展的，小组成员在社区活动中承担着重要角色。通过社区活动让服务对象具体感受参与意识、规范意识和服务意识的意义。社工与服务对象的互动参与，具体认识活动流程、人员职责、服务等内容。社区活动评价主要对小组成员进行评价。问卷计算方法与小组中问卷评估计算方法一样。通过问卷反馈可以看到，服务对象对活动认可、社工服务等内容满意情况较好。在具体服务流程上、活动场地选择等方面还是存在一定问题的。还有服务对象认为社工服务技巧存在欠缺，这与社工实务能力存在一定的关联。对于社区活动有无促进组员能力的变化，通过问卷反馈可以看到组员们对于服务认识比较清晰，也通过服务提升了能力。当然也有组员对此不是很满意，社工在以后服务中仍需要进行努力完善。（见表2-6 社区活动服务满意度及成效测评）

社区老年人自组织经过小组服务在参与意识、规则意识、服务意识与自我服务意识上有了增强，服务开展能力也有了提高，社区老年人自组织凝聚力、发展动力得到了激发。从服务中期和服务后期的比较，可以看到自组织的存在获得了社区工作站、社区党群服务中心的支持，也得到了老年人自身的肯定。服务后期社区老年人自组织能够适应社区活动开展服务，但完全独立开展服务仍需要继续加强自组织能力建设。从相关反馈看，老年人认可了自组织存在，并且他们相信自己能够发挥能力促使自组织运行下去。

表2-6 社区活动服务满意度及成效测评

（五）服务总结与反思

社区义工队是在社区工作站、社区党群服务中心和社区居民的共同努力下成立的，社工整合了小组工作和社区工作培育社区义工服务。小组工作的开展从组员参与意识、规范意识和服务意识增强入手，并通过社区活动提升组员能力。小组服务中，也对社区工作站相关人员进行了邀请，既是为了增强工作人员服务居民的意识，也是通过工作人员的政策解读为组员参与社区义工队提升信心。同时，社工做好与社区工作站的链接工作，以获取相关支持。当然，在进入社区时就已经寻求获取社区的支持。小组服务中通过意识的增强以促进社区义工服务队具有凝聚力和发展动力，进而促进社区义工服务队能够持续发展。开展的社区活动，是经过社区工作站、社区党群服务中心链接的公益资源进驻社区开展服务，组员通过社区服务体验义工服务。经过社会工作的实践，认识到服务本身存在的一些不足，以及通过服务总结一些经验。

1.服务不足

尽管社区义工服务队经过小组服务和社区服务进行了培育，取得了一定的效果，但是在服务中仍然存在着不足。

（1）服务对象的选取不够严谨，需要拓展服务范围，均衡服务对象比例。F社区有16个小区4000余名老人。小组服务选取的服务对象是从访谈、调查中进行选取的，服务对象选取的人员比例、男女比例等不够均衡。开展社区活动时吸纳了其他社区老年居民，一定程度上拓展了服务范围，拓展了服务内容的影响，但是社区活动参与人员较为集中在F社区公园处的几个核心小区，以及党群服务中心所在小区，其余边远小区影响小。

开展服务前需要拓展了解各个小区情况，如人员构成、男女比例等，将服务真正覆盖到整个社区。可以进行分层抽样，拓展服务范围和服务对象，均衡服务对象比例。

（2）服务内容不够丰富、生动，需要做足准备工作，提升服务内容品质。培育F社区义工队的过程中，尽管通过实例讲解，但是内容不够丰富。同时在讲解过程中过于照本宣科，内容讲解缺乏生动性，社工与服务对象的互动比较单一。这与社工准备不够充分有关联，也与社工没有深入了解老年人特征有所关联。

开展服务前应当做好准备工作，充分准备服务素材，可以通过图片、视频、案例等形式进行讲解，也可以将服务内容设置成娱乐互动形式进行，避免服务的单调。

（3）服务环节、内容与时间控制不足，需要熟悉服务，总结经验。在小组服务中，由于社工实务能力和实务经验的欠缺，对于小组控制不够好。例如，需要调动小组成员情绪，活跃小组氛围时，由于社工随机应变的能力不足，存在一定程度的尴尬场面，出现了短暂的沉默。后来是因为服务对象中几位积极活跃的阿姨的主动发言，带动了小组的氛围。在服务中，社工的专业能力的欠缺也使小组服务、社区活动的开展出现部分环节时间缩短或时间延长，影响服务对象的参与兴致。

社工专业知识和实务能力的不足，致使服务过程或长或短，社工应当做好服务预案，加深对服务方案的了解。同时，应当加强学习，总结经验，提升能力。

综合而言，提升社区老年人自组织培育的服务效率和效果，归根结底在于社工继续努力学习专业知识，加强实务锻炼，提升实务技巧，增长实务经验。社区义工队中存在的问题是可以在社工提升实务经验的基础上避免的。因而，社工在进行服务过程中，应该具体对服务对象、服务内容做更为深入的了解，同时做好相应服务预案的准备，考虑服务中可能出现的问题和突发情况。从开展的服务来看，只有社工增加实务经验和对服务的理解，才有可能避免出现一些问题。同时，社工应当注意一些客观问题的实时变化，以适应服务的开展。总之，从服务的角度看，社工自身经验影响服务开展的效率与效果。

2.服务反思

经过在社区实习，可以看到社工在服务中欠缺的地方，也能够看到社工充分发挥作用的经验。

（1）建立支持网络，整合资源。本研究运用社会支持理论指导社区老年人自组织培育的实践。社会支持理论为社工提供了一个支持手段与方法、资源分析与建构的过程。社工运用社会支持理论分析围绕自组织存在的资源，并通过网络建立，促进相关资源的链接，为社区老年人自组织培育建立支持。支持网络的建立既是为了服务对象资源体系的建立，促进服务对象运用资源解决问题，也是通过支持网络促进提升服务对象的能力，通过能力提升促进服务对象形成解决问题的经验。在网络建立过程中，社工也需要积极运用表达性支持和工具性支持。通过支持为服务对象建立情感支持、物质和非物质支持等。积极链接网络资源，如社区工作站资源、社区其他组织资源等，提供正式支持和非正式支持。

（2）相信服务对象。社会工作的目的是助人自助。助人自助的内涵之一是提升案主的能力。在服务过程中，社工既需要满足案主需求，也需要通过服务促进案主变化。社工在培育社区老年人自组织过程中，无论是建立资源网络还是提供支持，最终目的是提升社区老年人的能动性。自组织是一个平台，为社区老年人提供一个能够发挥自己能力的平台。社工始终是一个推动者，只有在提供服务中相信服务对象有着改变的能力，让服务对象感受到尊重，服务对象才能够主动去改变。在自组织培育中相信老年人，激发老年人的能动性，给老人赋权，让老年人能够自决，老年人才能更好地感受到其中的意义与价值，更好地去维护自身所处的团体。

（3）社工承担多种角色。社工在服务过程中会遇到多种多样的问题，也会根据培育老年人自组织实践的变化进行角色转换。如在资源分析、资源获取的过程中，社工主要承担着资源链接者角色；社区老年人在协商讨论时，社工可以一个是引导者、协助者等角色。因而，社工在培育社区老年人自组织过程中需要做好角色功能的转化。社工在提供服务中，角色功能的不断转化既是自身成长的机会，也关系着社区自组织的发展。资源链接者、培育者、引导者、协调者等角色的变化，在社区老年人自组织培育中不断切换，这种角色功能的转化可以提高老年人的能动性，为老人进行赋权，通过自组织这个平台为老年人提供建言献策的机会，甚至是政策的具体执行者。当社区老年人通过社工获得资源支持，并能够自我运用资源为自组织发展、社区发展提供助力时，社工转化为陪伴者，不再进行任何的干预。

（4）社工的实务经验影响着服务效果。社工是社会工作的要素之一，社工实践中具备的实务经验会影响服务的提供。本研究以社会支持理论为指导。社会支持理论特征之一是社会整合，因而，整合功能是社工的实务指导原则之一。尽管社工整合了相关资源为社区老年人自组织培育提供支持，但是社工实务经验的不足，在一定程度上影响了社会工作实践。社工在运用相关理论指导实务时，由于实务的多样性，坚持一种理论的指导，可能无法为社工提供较为全面的和适切的指导，此时，社工同样需要发挥整合功能，需要实务与指导理论有机结合，以及适当补充相应理论给予支持。当然指导社会工作实践的理论不宜多用，容易限制和影响社工的思考与发挥。理论知识的获取，不仅是书本上的内容，督导、同工资源是社工获取服务经验快速有效的来源，能够促进社工直接开展服务。此外，本研究中，尽管受到了机构、中心、社区工作站的支持，但是，由于各方目的不同，以及社会工作机构的投标制度等，促使社工在实务中更多的是考虑社区自组织培育的成功与否，一定程度上也影响了社工对于自组织持续发展的考虑。

（5）社会工作容易忽略人文关怀。社会工作实践中注重社会工作本身，容易忽略其他外在资源的存在。社会工作在实践中有着不同于社区和其他非政府组织独特的人文关怀的思维。在实践中，社工容易突出强调社会工作的价值存在，这也导致社工往往容易忽略社会工作之外的优势资源的存在。尽管社会工作有着整合资源的功能，但社工往往仅是能够看到有利于服务资源的存在，与服务无关的资源容易被忽略。并且，人文关怀的社会工作往往会受到缺乏人文关怀的干扰，如政府的干预。这与社会工作属于政府购买服务的性质有关联。在社区实践中，尽管社工首先考虑社会工作应当遵循的价值观念，但是当利益相关方即服务购买方的政府出现时，社会工作首先需要考虑的是政府的利益，此时社会工作实践容易忽视作为居民的服务对象的人文关怀。社会工作属于第三方部门，相较于社区而言，社会工作是辅助社区发展的重要支持者。社会工作实践中尽管受到了社区工作站即政府的支持，但是，社会工作实践仍然要处理好与政府的关系，尤其是社区工作站这一直接对接社会工作服务的基层组织。社会工作整合相关关系，既是获取支持，也是为了社会工作本身发展的需要。